A l’image de la plupart des grands groupes français, les réseaux sociaux d’entreprise occupent une place centrale dans la stratégie 2.0 de GDF Suez. Une stratégie qui passe par une méthodologie rigoureuse, à la hauteur de son impact sur les modes de collaboration au sein des diverses communautés de l’entreprise.

Par Cédric Thorel, Responsable du centre d’expertise e-communication GDF Suez

Quelle est la spécificité de votre démarche en matière de réseaux sociaux d’entreprise ?

Cédric Thorel : Le Centre d’expertise e-communication est chargé, au sein de la direction de la communication du groupe, d’encadrer l’ensemble des initiatives 2.0 de GDF Suez. Son rôle est de définir les bonnes practices du groupe (230.000 collaborateurs répartis dans 60 pays et 250 marques commerciales) dans l’univers du Web 2.0 tout en développant des offres spécifiques pour ses diverses entités. Pour ce faire, nous avons notamment créé un « Observatoire des initiatives 2.0 » afin de nourrir notre réflexion et accompagner nos clients internes. Nous avons ainsi un rôle d’évaluation et de coordination dans un environnement fortement décentralisé, avec des besoins très différents, qui plus est avec des collaborateurs qui se trouvent parfois à plusieurs milliers de kilomètres de distance les uns des autres. L’idée essentielle est de répondre aux besoins des diverses entités tout en étant conforme aux bonnes pratiques de l’entreprise, notamment lorsqu’un collaborateur s’exprime en son nom.

Qu’est-ce qui distingue un réseau social d’entreprise d’un Intranet traditionnel ?

Les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) sont un prolongement naturel des approches 2.0. L’Intranet dit classique est un outil informationnel fonctionnant sur un modèle « top down » où l’on fait redescendre l’information aux collaborateurs. Les Intranets d’inspiration 2.0, comme notre récente fédération d’Intranets, permettent aux collaborateurs d’interagir, en commentant, en votant, en contribuant sur le mur des bonnes idées. Un réseau social, c’est encore différent. Il n’existe pas un seul, mais de nombreux réseaux sociaux : les réseaux personnels (Facebook, Myspace), les réseaux de partage (Dailymotion, YouTube), les réseaux thématiques (Copains d’avant), les réseaux professionnels (Viadeo, LinkedIn), les réseaux d’entreprise, etc.
Le phénomène des réseaux sociaux ne se limite plus à la sphère personnelle mais se répand à une vitesse considérable dans les entreprises. Nous avons déjà recensés une cinquantaine d’initiatives, de toute taille (de 50 à 36.000 collaborateurs), à l’intérieur du groupe. Pour bien comprendre ce phénomène et bien qualifier les besoins, nous avons récemment réalisé une grande enquête interne avec TNS Sofres auprès de diverses entités du Groupe. D’une manière générale, celles-ci envisagent leur réseau social comme le moyen de mieux découvrir et mieux faire valoir les compétences de leurs différents collaborateurs.

Quel est l’état d’esprit des collaborateurs concernés ?

C’est assez conforme à la diversité des situations dans l’entreprise. Tous les profils sont représentés, des plus réfractaires, hostiles au partage des connaissances et qui craignent de perdre une partie de leur pouvoir, aux plus enthousiastes, soucieux de mieux partager leurs préoccupations ou de faire émerger des idées nouvelles. Même s’il y a une évidente appropriation générationnelle avec, pour les plus jeunes, une grande porosité entre l’espace personnel et la vie professionnelle, la véritable question que se posent les collaborateurs est : « en quoi vais-je tirer un bénéfice personnel de l’utilisation du réseau social de l’entreprise ? » et « qu’est-ce qui se passe si je n’y adhère pas ? ».

Quelle distinction effectuez-vous entre un réseau social à usage interne et des réseaux sociaux B to B ou B to C ?

C’est un autre univers. Dans le B to C, on est beaucoup plus dans l’univers du Social CRM et des médias sociaux avec tout ce qui touche à la relation client, aux outils d’aide à la décision, au conversationnel ou aux stratégies d’influence. Sur ce dernier point, nous avons d’ailleurs créé une practice spécifique pour l’e-Réputation et l’Influence au sein de notre Observatoire des initiatives 2.0, avec une cartographie numérique des différents réseaux d’influence susceptibles de nous impacter.

Quelles sont les communautés visées et en quoi sont-elles impactées par cette multiplication des réseaux sociaux ?

Globalement, tout ce qui est délocalisé ou qui fonctionne de manière transversale : RH, audit et risques, gouvernance, informatique. Cette approche « réseau » leur permet d’identifier beaucoup plus facilement les bons interlocuteurs autour des thématiques qu’elles abordent. Les réseaux sociaux d’entreprise ont aussi un impact important sur l’usage du mail, ne serait-ce qu’en évitant d’avoir à répondre dix, vingt ou trente fois à la même question ! Il y a beaucoup plus de valeur ajoutée dans les messages ou les documents postés sur un réseau social que dans une messagerie traditionnelle. Hormis pour des fonctions d’alerte, l’utilisation d’un réseau social d’entreprise est consubstantielle à la disparition du mail, qui plus est avec un système de messagerie interne à la communauté concernée.

Quel est le rôle de la DSI dans le dispositif ?

Hormis lors de l’évaluation, de la mise en place des outils ou sur les questions de sécurité où son rôle est important, la DSI intervient finalement assez peu. Il faut voir que le passage en mode « cloud » (ou SaaS), autrement dit utilisant des outils délocalisés avec une rémunération de l’éditeur en fonction de l’usage, entraîne nécessairement une perte de contrôle sur les infrastructures informatiques, surtout avec la multiplication des accès distants et l’usage croissant des mobiles ou des tablettes numériques.

Justement, quelle(s) plate(s)-forme(s) de communication utilisez-vous et comment s’est déroulée leur implémentation ?

Nous avons évalués les dix principaux éditeurs de solutions selon une matrice de 240 critères. A la sortie, trois plates-formes se sont assez nettement détachées (Bluekiwi, Seemy, Calinda) qui, dans l’ensemble, répondent assez bien à nos divers besoins. A titre d’exemple, la communauté des communicants (soit 700 personnes), à laquelle appartient le Centre d’expertise e-communication, a retenu Bluekiwi. Sa mise en place a été très rapide (deux à trois semaines). Sur 700 collaborateurs, 90% sont effectivement inscrits, 200 sont actifs et 10% contribuent régulièrement. Au plan budgétaire, la facture, en mode SaaS, se situe entre 50 et 80 euros/an par collaborateur actif (1).

Quelle est l’apport de VIATYS conseil dans la définition et la mise en œuvre de cette stratégie ?

VIATYS conseil a une bonne expertise, une excellente réactivité et des consultants fortement impliqués. Le cabinet était déjà intervenu chez Suez et la collaboration s’était très bien passée. Une demi-douzaine de consultants nous accompagne aujourd’hui dans l’élaboration et la mise en œuvre de notre stratégie e-communication, soit au travers de benchmarks ou de livres blancs, soit au travers de missions de pilotage opérationnel de certains projets intranet et Internet.

Comment interprétez-vous la défiance des cadres (62% selon une récente enquête de l’IFOP) à ce que les entreprises françaises communiquent sur les réseaux sociaux ?

C’est difficile à interpréter. Si on parle de réseaux sociaux tournés vers l’extérieur, il est assez logique que des communicants s’inquiètent de la possibilité pour n’importe quel collaborateur de pouvoir potentiellement s’exprimer « au nom » de l’entreprise. Si l’on parle de RSE, nos collaborateurs n’expriment pas cette défiance.

Avez-vous introduit des règles de modération spécifiques sur vos réseaux sociaux ?

Pas pour le moment. Cela s’autorégule naturellement et ne change pas fondamentalement la manière de s’exprimer au sein de l’entreprise. Par contre, nous avons pu constater l’importance des community managers pour l’animation de nos différents réseaux sociaux.

(1) Calinda Software tire notamment parti de sa complémentarité avec SharePoint, la plate-forme collaborative de Microsoft.

Par Cédric Thorel, Responsable du centre d’expertise e-communication GDF Suez

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