Par Olivier Peradotto, Responsable du programme « i-Nov » chez AXA France Services

Le réseau AXA Épargne et Protection d’AXA France a déployé avec succès une solution dématérialisée de commercialisation de ses produits. Retour d’expérience sur un processus de conduite du changement où l’accompagnement et la formation des collaborateurs ont été déterminants.

Quel bilan faites-vous du déploiement de votre solution « i-Nov » au sein du réseau commercial d’AXA France ?

Olivier Peradotto : Compte-tenu de l’ampleur du dispositif, le bilan est tout à fait satisfaisant. Six mois après leur diffusion auprès des 2.800 commerciaux salariés du réseau AXA Épargne et Protection d’AXA France, le taux d’utilisation des tablettes dans le réseau est de plus de 50%, ce qui correspond à la proportion de contrats configurés pour l’iPad. Cette proportion devrait atteindre 95% fin 2013, au fur et à mesure de la disponibilité des autres contrats sur nos tablettes.

Quelles sont les principales caractéristiques de cette solution ?

L’idée générale est celle d’une dématérialisation totale du processus de vente (diagnostic, brochures, simulations, conclusion du contrat) avec une intégration complète du dispositif dans le système d’information. Au plan pratique, les souscriptions sont gérées en temps réel sans que les commerciaux aient besoin de ressaisir les données ultérieurement pour les introduire dans le système d’information. Les documents n’ayant plus besoin d’être imprimés, l’utilisation du papier est significativement réduite. Autant de temps gagné pour ces collaborateurs nomades qui peuvent se consacrer à d’autres tâches, moins fastidieuses et à plus forte valeur ajoutée.

À quand remonte le projet ? En combien de temps l’avez-vous déployé ?

La réflexion a débuté en 2011 avec une première étude de faisabilité autour de l’iPad et le choix d’un nouveau logiciel (Salesforce.com) de gestion de la relation client. Nous avons également travaillé afin que ces transactions, entièrement dématérialisées, soient pleinement intégrées au backoffice, y compris la signature électronique. Nous avons ensuite effectué quatre mois de tests, début 2012, auprès de 120 commerciaux afin de valider le dispositif sur le terrain. Nous l’avons généralisé à l’ensemble du réseau à partir de l’automne 2012 pour les produits dont l’application était disponible sur iPad. Pour les autres contrats, les commerciaux continuent à utiliser leur PC portables de manière transitoire, au fur et à mesure de la disponibilité de ces contrats sur leur tablette.

Quels ont été les principaux obstacles à surmonter ?

Nous n’avons pas rencontré d’obstacles majeurs, la phase d’expérimentation nous ayant plutôt confortés dans nos convictions initiales. Cela nous a permis d’améliorer l’ergonomie de certaines applications et de tester le bon fonctionnement de notre solution de signature électronique certifiée.

Comment les différents collaborateurs (directeurs régionaux, inspecteurs des ventes, commerciaux) ont-ils réagi et comment se sont-ils appropriés ce nouvel outil ?

Nous leur avons procuré les i-Pad, dont ils peuvent également faire un usage personnel, avant le lancement de l’opération. L’annonce de l’i-Pad comme futur outil de travail a créé une forte attente dans le réseau, d’autant qu’il s’agissait du modèle 32 Mo de dernière génération. Cela a notamment permis aux collaborateurs de s’approprier ces tablettes avant de les utiliser en clientèle. Seule contrainte, le choix d’un développement application par application oblige les utilisateurs à jongler entre leur iPad et leur PC portable en fonction des produits. Au-delà de la phase d’apprentissage et d’appropriation du nouvel outil, notamment en termes de posture auprès des clients du fait de la fin des formulaires papiers, l’adhésion au dispositif a été facilitée par l’association des collaborateurs à la conception des solutions proposées.

Avez-vous conduit des actions spécifiques ten matière de formation ?

Naturellement. C’est même un volet essentiel du dispositif. D’abord en impliquant fortement les inspecteurs régionaux et en organisant des sessions de deux jours pour présenter le dispositif aux commerciaux. Des ateliers spécifiques avec des modules dédiés combinant approche métier et appropriation de l’outil pour chaque nouvelle application ont également eu lieu. Cet accompagnement à plusieurs niveaux est très important et il est essentiel que tout fonctionne parfaitement au plan opérationnel afin d’éviter toute défiance. Ce qui passe notamment par une écoute attentive des utilisateurs finaux.

Quelle a été la réaction des assurés ?

Cela donne une bonne image de l’entreprise, d’autant que c’est un bon outil de promotion des offres AXA lors des entretiens de vente avec nos clients.

Est-ce que ce nouvel outil a vocation à être déployé en dehors du réseau AXA Épargne et Protection ?

Nous y réfléchissons pour certaines fonctionnalités. Nous sommes passablement sollicités, y compris par nos filiales à l’étranger. Cela dit, chaque environnement et chaque produit a des contraintes spécifiques, ne serait-ce qu’au plan réglementaire. Il y a aussi les contraintes liées au backoffice qui font que le modèle n’est pas nécessairement transposable en l’état d’une structure ou d’un pays à l’autre.

Le dispositif « i-Nov » a été distingué en octobre 2012 par un Trophée d’or dans la catégorie Nouvelles Technologies des Trophées de l’assurance ; il a également reçu un Argus d’or dans la catégorie meilleure utilisation d’Internet ou des NTIC en mars 2012.

Olivier PeradottoOlivier PERADOTTO, responsable de département au sein d’Axa France Services chez Axa France
Titulaire d’un DESS en gestion des entreprises de l’Université Paris II Panthéon-Assas, Olivier Peradotto a intégré le Groupe AXA fin 1995. Il a acquis depuis une expérience de plus de 15 ans dans les domaines de l’organisation et de l’informatique, notamment dans le pilotage de projets stratégiques à forte composante IT et métier. Actuellement Responsable de Département au sein d’AXA France Services, l’entité de conseil et de service d’AXA France, il se consacre plus particulièrement à la définition et à la mise en oeuvre de solutions CRM pour les Forces de vente et Services de gestion front et back office.
Par Olivier Peradotto, Responsable du programme « i-Nov » chez AXA France Services

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