L’activité bancaire est une des premières à avoir inventé une forme de dématérialisation par l’utilisation du papier comme mode de paiement dès le VIIème siècle. L’emploi d’effets de commerce permettait de sécuriser et de simplifier le paiement à des bénéficiaires éloignés géographiquement. Certains de ces moyens de paiement sont d’ailleurs toujours utilisés de nos jours. Les établissements bancaires n’ont cessé de dématérialiser leur activité depuis lors. La carte bancaire ou le paiement en ligne sont des exemples de notre quotidien qui illustrent cette dynamique.

Aujourd’hui, le développement des technologies digitales entraîne des changements importants dans le secteur bancaire et donne lieu à la mise en place de nouvelles formes de numérisation. Dans ce contexte, où les systèmes informatiques jouent une nouvelle fois un rôle clé, les outils utilisés par les back-offices bancaires doivent répondre à de nouveaux enjeux…

L’automatisation des traitements back office

Le back-office bancaire est chargé du traitement administratif des opérations instruites par les agences bancaires, les centres d’affaires ou, dans certains cas, directement par les clients des banques eux-mêmes. Ils sont principalement chargés de réaliser des contrôles de conformité par rapport à la réglementation et la politique de l’établissement bancaire et de l’enregistrement de l’opération dans les livres comptables et extra comptables de l’établissement.

Développés dès les années 1970-1980 les systèmes opérations utilisés par ces équipes permettent d’automatiser et de sécuriser une partie des actions et, notamment, d’envoyer les données nécessaires aux systèmes comptables et de gestion du risque de la banque.

Aujourd’hui, pour répondre à de nouveaux besoins nés de la technologie et à une concurrence de plus en plus présente et diversifiée, les banques doivent s’adapter et s’engagent dans une transformation dans laquelle les outils informatiques jouent naturellement un rôle clé.

Un secteur en pleine transformation

Les utilisateurs de services bancaires, à l’image de l’acronyme IKWIWAIWIN (I Know What I Want And I Want It Now) sont plus connectés, autonomes, exigeants et zappeurs que jamais. Ils demandent plus d’instantanéité dans l’accès à l’information ou le traitement de leurs opérations.
Aussi les banques se sont-elles engagées dans une modernisation de leur offre de services. Deux illustrations de ce mouvement peuvent être citées :

  • l’arrivée des banques en ligne dès le début des années 2000, par exemple, ING Direct ou Fortuneo et le développement des services bancaires en ligne pour les particuliers et les entreprises ;
  • la digitalisation des agences bancaires comme le montre l’ouverture d’une agence digitale innovante Caisse d’Epargne à Metz en avril 2015.

Par ailleurs, l’évolution du champ d’application des technologies crée des opportunités pour de nouveaux entrants. L’apparition de services bancaires « désintermédiés » et innovants offerts par des Fin Tech tels que Kisskissbankbank ou Leetchi en sont des exemples. L’entrée d’Orange sur le secteur par le rachat récent de Groupama Banque vient confirmer cette tendance.

Ces nouveaux acteurs sont souvent plus agiles et moins contraints par la législation. Ils captent la clientèle bancaire en se démarquant par une réponse nouvelle à des besoins existants en offrant des services simples, innovants et peu coûteux.

Les acteurs traditionnels doivent ainsi faire face à une concurrence montante et réactive qui écrit une vision nouvelle du modèle bancaire.

Les systèmes d’opérations doivent évoluer pour répondre aux nouveaux enjeux du marché

Les systèmes opérations jouent un rôle clé dans la capacité des banques à faire face aux enjeux actuels du secteur.

Comme le relève l’Observatoire des métiers de la banque, l’impact du numérique sur la banque concerne en grande partie les processus opérationnels. Les systèmes opérations sont au cœur de ces processus. Ils doivent ainsi donner aux équipes opérationnelles la capacité à alimenter les offres de services des banques. Ce qui permet à ces dernières de se mettre à niveau de ou de se différencier de la concurrence.

En conséquence, les besoins d’automatisation, de sécurisation, de traçabilité et de rapidité des traitements se renforcent-ils afin de pouvoir améliorer l’efficacité opérationnelle des équipes. Les systèmes opérations doivent permettre aux équipes back-office de garantir un traitement plus rapide des opérations et alimenter en temps quasi réels les différents canaux de communication dont les portails en ligne et les applications mobiles.

Néanmoins, les traitements des équipes back-office doivent aussi respecter des procédures opérationnelles lourdes pour garantir la sécurité, la confidentialité et la conformité de l’opération concernée.

Acteurs clés de l’activité économique, les banques, qui offrent un panel de services complet à leurs clients contrairement à la plupart des Fin Tech, doivent respecter réglementations nationales et internationales complexes et en constantes évolution et renforcement.

Ainsi, les banques doivent-elles d’une part offrir un service instantané à une clientèle volatile et d’autre part renforcer la sécurité de leurs opérations.

Afin de limiter le temps de traitement des équipes, les systèmes opérations doivent permettre d’automatiser aux mieux les processus. Le STP ou « Straigh To Processing », qui désigne les processus de traitement sécurisé et automatisé sans rupture de charge, se généralise au sein des établissements bancaires.

Les systèmes STP permettent de supporter un processus opérationnel en flux tendu depuis l’instruction de traitement et ainsi de garantir une réponse rapide à la demande client tout en respectant des exigences de sécurité.

Aussi, les systèmes opérations doivent gérer une grande complexité en s’interfaçant avec l’ensemble des systèmes de la chaîne de traitement et en respectant différentes normes d’échange :

  • depuis l’instruction multi canal : via le chargé clientèle ou d’affaires, via un service de banque en ligne ou une application mobile, via e-mail ou via un système de communication interbancaire;
  • aux référentiels produit, clients, comptes, ainsi qu’aux différents systèmes de gestion des lignes de crédit ou de contrôle de la conformité de l’opération ;
  • aux systèmes d’enregistrement comptable dans les livres de la banque et les systèmes de gestion et de reporting de risque ;
  • au compte-rendu d’opéré transmis en mode multi canal.

Par ailleurs, le contexte actuel demande à ces systèmes d’être capables de gérer une grande flexibilité. En effet, la concurrence accrue demande aux banques de valoriser l’expérience client et ainsi de lui répondre de façon personnalisée. Les systèmes opérations doivent en outre:

  • permettre de gérer des processus opérationnels répondant à un traitement ciblé pour différentes typologies de clients ;
  • alimenter les systèmes de données et notamment les systèmes « big data » qui permettent d’analyser les comportements des clients et ainsi de mieux les connaître pour mieux les servir.

Enfin, les systèmes opérations doivent être évolutifs. Ils doivent permettre de s’adapter promptement aux évolutions du marché par leur capacité à gérer un nouveau canal de communication ou évoluer rapidement pour permettre le traitement de nouvelles offres ainsi que de s’adapter rapidement aux évolutions réglementaires.

L’informatique et plus particulièrement les systèmes opérations sont aujourd’hui un des piliers de l’activité bancaire. Les évolutions technologiques sont au cœur des enjeux de transformation des banques et du panel de services qu’elles peuvent offrir pour répondre aux besoins de leurs clients et pour faire face à une nouvelle concurrence qui déploie des services simples, rapides, intuitifs… bref, innovants… Les établissements bancaires ont l’atout d’être les acteurs historiques et incontournables du secteur. Ils doivent maintenant renforcer leur position en prenant le tournant technologique.

Par Noémie Pegon Project Manager du cabinet Vertuo Conseil

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