Calqué sur le même modèle économique (révolution technologique, gratuité d’utilisation, vente de publicité) que celui des géants du web, l’application Viv s’apprête à uberiser la consommation de biens et de services par Internet. Est-ce la fin de l’hégémonie des GAFA ?

Rechercher dans les méandres du web : Yahoo est mort, Vive Google

Jusqu’en 1998, sur le web, nous naviguions sur des moteurs de recherche peu fiables ou allions sur des portails tels que Yahoo pour trouver des informations. L’entreprise classait alors les sites selon ses propres critères. Nous devions lui faire confiance tant sur l’exhaustivité que sur la qualité des résultats. Il nous appartenait de choisir où aller.

La même année, Google crée une rupture : la confiance revenait aux autres internautes qui, à force de créer des liens vers un même site, permettaient à Google d’affirmer que ce site est une référence dans son domaine. Google n’avait pas de tri à effectuer faisait remonter en première page le site le plus pertinent. C’était une révolution et encore aujourd’hui, nous faisons confiance à Google en choisissant le plus souvent un résultat en première page.

Puis, Google a créé les liens sponsorisés. On a depuis, d’un côté les liens avec une valeur objective de pertinence et de l’autre, des liens commerciaux pour du contenu à priori sans attrait. La différence visuelle permet de distinguer ces liens, ce qui permet in-fine, un certain choix.

Google meurt, Viv(e) l’assistant personnel !

Viv, est un assistant personnel. Comme Google Home, Google Now, Microsoft Cortana, Amazon Echo ou Apple Siri des mêmes auteurs, Viv permet de réaliser des requêtes sur des services connectés afin d’avoir immédiatement la réponse. Les différences majeures avec ces autres services viennent du fait que (i) Viv est multiplateforme et peut s’intégrer à d’autres applications et services, lui assurant en théorie un fort taux d’adoption dès sa sortie et rendant ainsi le principe d’application obsolète et contre productif : pourquoi télécharger les applications d’UBER et Pizza Hut quand une seule application permet déjà de tout commander? (ii) il s’adapte à l’interlocuteur en personnalisant les réponses. Le plus surprenant, c’est « lorsque Viv comprend l’intention de l’utilisateur, il génère autant de programmes qu’il est nécessaire » expliquait le PDG, Dag Kittlaus lors de la présentation officielle le 9 mai 2016. Viv cherche donc à recréer le processus de réflexion issu de la sémantique et de l’ontologie pour parvenir à une seule réponse. Seul le résultat compte, pas la méthode pour y parvenir, pourvu que ce soit rapide et pertinent.

La conséquence de cette pluridisciplinarité et ouverture qui ne pourra que croître, érigera de facto cet assistant, comme un indispensable. Comme Google en son temps. L’universalité de Viv et son fonctionnement propice à séduire avant tout l’utilisateur créera, pour les entreprises et les utilisateurs, un cercle vertueux plus fort que ce que les magasins d’applications Appstore et Google Play ont pu susciter.

Et demain, aurons-nous le choix?

Avec Viv, il faut 3 étapes (lancer Viv, énoncer ce qu’on cherche, voir le résultat) pour arriver à ce qui importe le plus lorsque l’on cherche : trouver ! La solution est fiable, intuitive car la recherche est effectuée en langage naturel et on obtient immédiatement et de manière personnalisée ce que l’on veut sous forme de résultats imagés. Il n’y a plus de choix à faire, ou plutôt un choix réduit aux actions de validation, refus ou de précision de la requête.

Nul doute, qu’au début de Viv et à l’instar de ce que les internautes ont effectué avec Google à son début, il y aura des phases de comparaison entre l’assistant personnel et une recherche, classique. La comparaison ne devrait pas décevoir et l’habitude de passer par Viv, devrait être prise rapidement.

Par ailleurs, plus on utilisera Viv et moins on devrait avoir besoin de l’utiliser car il nous connaîtra et anticipera le bon produit ou service, l’information en rapport avec nos centres d’intérêts… tout en se renouvelant dans ses choix et propositions, en rapport avec l’analyse big data des individus nous ressemblant.

A terme, l’assistant personnel pourrait devenir plus autonome et ne pas nécessiter notre intervention, prenant ainsi le contrôle de notre vie. L’amas de données vous définissant mieux que vous en savez sur vous-même, Viv pourrait aller jusqu’à anticiper vos désirs, un peu à la manière d’un Amazon qui expérimente la livraison de produit que vous n’avez pas encore commandé.

Les entreprises pionnières des bots et assistants personnels verront assurément leur visibilité et part de marché augmenter. Néanmoins toutes les techniques sont-elles profitables et jusqu’où est-il possible d’aller ?

Nous servir avec discrétion : l’impossible mixe pour les bots ?

Tout n’est pas rose pour autant car les entreprises et communicants sur internet ne pourront plus compter sur la seule force de leur contenu, indexé par les moteurs, ou encore sur la viralité des réseaux sociaux pour attirer le chaland. Non, il va falloir trouver d’autres armes pour apparaitre en « tête de gondole ». En effet, Viv n’est pas un moteur de recherche, mais bel et bien un assistant qui retourne une seule réponse. Une question = une réponse. La première et unique place sera donc très chère et les stratégies digitales, notamment pour le e-commerce, seront totalement à revoir pour les thématiques les plus prisées.

Tout ceci n’est pas évident et les exemples récents montrent que la proximité avec l’utilisateur et l’intelligence sociale (2 atouts des bots – des programmes comme Viv dont l’interaction est faite par écrit) peuvent conduire à un effet négatif. C’est le cas pour ceux de CNN et du Wall Street Journal déployés récemment sur Facebook Messenger qui, dès lors que l’on a conversé avec eux une fois, reviennent pour vous inciter à lire tel ou tel article. Cela conduit inexorablement à les considérer comme du spam et à les désactiver.

L’autre erreur à ne pas commettre est de laisser trop de liberté à son bot. Microsoft a voulu tenter l’expérience fin mars en lâchant sur Twitter Tay un bot doté d’une intelligence artificielle optimisée pour converser avec les ados américains et maîtrisant de surcroit l’argot, les références populaires du moment et le « style sms ». Malheureusement, il n’aura fallu que quelques heures et près de 96k tweet pour que ce bot fasse l’apologie de crimes de guerre vérifiant par la même occasion la loi de Godwin du nom de son auteur qui l’énonçait ainsi en 1990 : « Plus une discussion en ligne dure longtemps, plus la probabilité d’y trouver une comparaison impliquant les nazis ou Adolf Hitler s’approche de 1. ». C’est peut-être dans le fond un bon point que de voir qu’une loi empirique sur le comportement humain sur internet est aussi vérifiée par un robot. Chassez le naturel, il revient au galop.

Participer à l’inévitable ubérisation d’Internet.

En s’immisçant directement au sein des messageries ; qui deviendront selon Ted Livingston, fondateur de l’application de messagerie Kik « […]les nouveaux sites Internet » ou bien intégrés dans les applications de guidage comme Apple l’a présenté lors de conférence WWDC dédiée aux développeurs, les bots constituent une formidable et nouvelle opportunité de toucher de nouvelles personnes pour tous ceux qui maitriseront en premier ces nouveaux usages. Cependant, comme toutes les approches corporate, prospect, client… sont à redéfinir; adopter tôt ces nouveaux outils permettra d’essuyer des erreurs qui ne pénaliseront pas ou peu. Et dans tous le cas, ces erreurs ne vaudront jamais celle de négliger l’approche guidée par Viv et les autres, résolument tournée vers l’avenir et qui profitera à ceux qui l’adoptent vite….une fois encore, comme pour Google en son temps.

Une entreprise ne peut se permettre d’attendre si l’engouement pour ce genre d’outil sera à la hauteur de ce que décrit le présent article : il serait alors certainement trop tard. Seul un processus agile permettrait de bâtir les mécanismes adaptés à ce nouveau mode de communication/consommation (l’écran de présentation d’un produit/service = l’écran d’achat du produit/service ce qui n’est pas sans impact en matière de droit de la consommation) et trouver le bon équilibre entre proactivité et auto-censure de son bot. Les best-practice n’existant pas, les premiers à se lancer dans cette aventure en sortiront indéniablement gagnants, tant les modèles marketing, juridique et comportementaux restent à construire. Par la même occasion, ils participeront à faire de Viv et les autres, inéluctablement, les « uber » de la consommation de biens et de services par Internet au détriment de celui qui permet aujourd’hui de les chercher.

Par Baudouin Debain consultant Senior du cabinet VIATYS conseil

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