Face à une clientèle hyper connectée, informée, critique et volage, la satisfaction client est aujourd’hui un enjeu majeur pour chaque entreprise. Pourquoi ? Mais parce qu’un client insatisfait est un nouveau client potentiel pour la concurrence !

Satisfaire un client c’est lui fournir le produit ou service dont il a besoin ou envie au moment où il le souhaite. La satisfaction augmente si l’expérience client est bonne, et plus la satisfaction est bonne plus les chances de fidéliser le client augmentent. Augmentent également les chances qu’il partage sa satisfaction via le bouche à oreille, les réseaux sociaux ou encore les forums, vecteurs de viralité, véritable cercle vertueux. Il devient alors ambassadeur de la marque.

Or toutes les entreprises le savent, il leur est beaucoup plus couteux d’attirer et conquérir de nouveaux clients que de prendre soin de ses clients existants et de les fidéliser.
Alors comment maximiser la satisfaction de ses clients ?

CONNAITRE SES CLIENTS

Pour satisfaire il faut proposer le bon produit ou service, au bon moment, au meilleur prix, mais cela ne suffit pas. Le client a besoin de se sentir écouté et compris, mais surtout de se sentir unique. Satisfaire c’est intégrer la dimension « individu » dans la relation, et cela n’est possible à long terme que si l’entreprise a réellement fait connaissance avec son client.

En effet, la connaissance de chaque client, individuellement, est indispensable pour adapter les offres qui lui sont faites, le contacter au moment opportun, de la manière la plus efficace possible, via le ou les canaux qu’il aura choisis, et ainsi mettre en place une relation durable.

Si la vision 360° est parfois considérée comme utopique par son ambition de rassembler et exploiter l’ensemble des données concernant un client, la connaissance client reste plus que jamais son objectif premier.

Il est important pour une entreprise de prendre le temps d’écouter ses clients à travers les enquêtes de satisfaction, mais également à travers les commentaires postés sur les réseaux sociaux ou encore sur les sites d’avis comme TripAdvisor ou Trustpilot. Couplées aux données traditionnelles, telles que l’historique et la fréquence d’achat ainsi que les informations signalétiques, les traces laissées par les interactions digitales constituent un véritable gisement de données à forte valeur ajoutée qu’il faut apprendre à exploiter.

FAIRE EVOLUER L’ENTREPRISE

Mettre en place une vision 360°, c’est faire communiquer des services qui jusqu’alors étaient cloisonnés (service commercial, SAV, comptabilité, marketing,…), c’est briser les silos et faciliter les échanges des données, afin de créer une vision client unifiée et ainsi optimiser la stratégie marketing de l’entreprise. Pour cela il faut se doter d’outils adaptés et performants : les outils CRM sont les premiers qui viennent légitimement à l’esprit, mais comment parler de vision 360° sans parler de DMP (Data Management Plateform) ?
En effet, il est indispensable de centraliser les données de chaque interaction sur tous les points de contact de la marque permettant d’enrichir les profils des clients et de leur proposer une expérience personnalisée. C’est une question de consolidation et d’unification de l’information, facilitées par les innovations technologiques qu’offrent les DMP.

Faire évoluer l’entreprise ne passe pas uniquement par transformation des systèmes d’informations. Il est également nécessaire de faire évoluer la culture d’entreprise vers une approche « customer centric » : le client est ainsi placé au centre des mentalités. L’entreprise peut alors coupler son orientation réactive, qui cherche à répondre aux besoins exprimés des clients, à une orientation proactive, ayant pour objectif d’estimer et d’anticiper les besoins inconscients de ses clients.

Mais au-delà du client, c’est l’individu qui doit importer. Prendre en compte ses choix, ses habitudes, son comportement mais également ses émotions afin de créer une relation forte et durable avec lui. L’attrition aujourd’hui n’est pas seulement due à des attaques concurrentielles sur les prix, mais également à un manque de reconnaissance de la marque envers ses clients et surtout à un service client de mauvaise qualité.

OPTIMISER LE CYCLE DE VENTE

Pour maximiser la satisfaction de ses clients l’entreprise doit l’anticiper. Cela signifie qu’il faut soigner la phase de prospection. Là encore il est important d’intégrer très tôt la dimension « individu » au sein de la relation naissante, mais aussi de centraliser, dès la première interaction, toutes les données qui peuvent être récoltées sur ce prospect pour rapidement affiner son profil, renforcer la relation et identifier les leviers de transformation.

Ainsi, en optimisant le cycle de vente c’est le cycle de vie qui est optimisé, la durée de la phase de prospection étant raccourcie grâce à une transformation plus rapide. Mais attention, il ne s’agit pas de transformer à tout prix ! L’objectif est de convaincre l’individu/consommateur que les produits ou services proposés répondent totalement à son besoin, et non que le produit ou service est intrinsèquement extraordinaire si ce n’est pas ce qu’il recherche. Il faut qu’il se l’approprie et qu’il aille de lui-même jusqu’à l’acte d’achat en toute conviction, sans risque de regret, vecteur de bouche à oreille négatif.

La relation et la satisfaction client, clés de sa fidélité et de son engagement envers la marque, constituent donc un réel avantage compétitif. Toutefois, si la vision 360° contribue largement à la satisfaction client, elle repose sur un prérequis incontournable : des données pertinentes et de qualité.

Par Emmanuelle Muller Consultante Senior du cabinet ADWAY

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s