Le Journal du Net – 26 janvier 2017 :

Le marché des banques traditionnelles s’est métamorphosé ces dix dernières années avec l’avènement des nouvelles technologies. Ainsi les besoins des consommateurs ont évolué et les banques ont dû s’adapter.

L’émergence de ces nouveaux besoins s’explique par différents facteurs évidents : le premier est bien sûr Internet et le second les smartphones et les tablettes. Désormais 58 % des français ont un smartphone dont plus de 90% des 18-24 ans[1]. Les nouvelles technologies ont rendu les consommateurs avides de nouveaux services répondant à leurs nouveaux besoins notamment en termes de mobilité et de réactivité. Seulement 17% des clients des banques traditionnelles se rendent à un guichet une fois par mois, ils étaient 62% il y a six ans[2] et ce chiffre ne cesse de baisser années après années. Les clients ne veulent plus attendre aux guichets et ils se rendent maintenant sur leur espace personnel en ligne notamment pour gérer leurs comptes : 20% des clients s’y rendent chaque jour et 42% des clients se sont déjà rendus sur leurs espaces via leur smartphone.

Avec Internet et surtout la 4G et le WIFI tous les secteurs ont dû s’adapter mais les banques en particulier afin d’éviter de devenir obsolètes face à de nouveaux concurrents prenant de plus en plus de place comme ING direct, Pure Player dans le secteur de la banque en ligne qui propose des services uniquement en ligne à moindre frais. Cependant, les banques traditionnelles ont depuis toujours été très contraintes en termes de réglementations et législations et leurs systèmes d’informations sont connus pour être très peu flexibles et peu réactifs face à l’innovation. Afin de riposter face cette concurrence les banques traditionnelles ont presque toutes créé leur banque uniquement en ligne à l’image de BNP Paribas qui a lancé en 2013 « Hello Bank » afin de se détacher du modèle de la banque traditionnelle et attirer un nouveau public.

Répondre à l’évolution des besoins des consommateurs

Le consommateur est devenu de moins en moins dépendant de son agence bancaire. Il est plus averti et plus exigeant grâce aux nombreux sites comparateurs des offres et services proposés. Il peut, à tout moment sur différents forums ou sur les réseaux sociaux laisser un commentaire négatif sur sa banque s’il n’est pas satisfait. Pour répondre à ces nouveaux modes de communication les banques utilisent les réseaux sociaux afin de pouvoir contrôler leur image et répondre aux évolutions des habitudes des consommateurs. Citons l’exemple de la banque Postale qui a axé sa stratégie digitale sur Facebook pour se rapprocher de ses clients.

En parallèle de leur présence sur les réseaux sociaux, les banques traditionnelles digitalisent tous leurs services. Elles développent aussi de plus en plus d’applications mobiles et tablettes et ajoutent de nombreuses fonctionnalités sur les espaces clients qui visent à faciliter la vie du consommateur en dématérialisant tous les documents papiers et à réduire le nombre de visites dans les agences. Le Crédit Mutuelle a notamment lancé une offre inédite : le crédit immobilier zéro papier et 100 % en ligne grâce à la signature électronique.

En corrélation avec la digitalisation des activités courantes des banques traditionnelles des solutions de plus en plus innovantes digitalisent les moyens de paiements et le chèque devient obsolète avec l’avènement du NFC. (Near Field Communication). Ce nouveau moyen de paiement sans contact est maintenant intégré à presque toutes les cartes bancaires, de nombreux français restent sceptiques face à cette nouvelle méthode de paiement qui n’apporte pas vraiment une innovation grandissante vis-à-vis du paiement traditionnel par carte bancaire, en effet, le paiement sans contact est jugé indispensable que par 17% des Français[3]. La prochaine étape qui changera vraiment les habitudes des consommateurs sera l’intégration de cette technologie aux smartphones. Certaines banques ont déjà créé une offre répondant aux attentes de leurs plus jeunes clients « Kix » chez BNP Paribas, « Service de Paiement Mobile » pour la Société Générale, « M-carte » pour le Crédit Mutuel. Le client présente son mobile devant le terminal de paiement et la transaction s’effectue instantanément.

Les nouvelles alternatives aux banques traditionnelles

Avec la digitalisation des moyens de paiement les billets et les pièces eux aussi se dématérialisent. On voit apparaitre des monnaies parallèles comme le Bitcoins « Un réseau de paiement novateur et une nouvelle forme d’argent. » qui permet de payer avec un téléphone portable et ne répond à aucune place de marché. On peut même payer ses courses dans les magasins Monoprix en Bitcoins. Le compte Nickel quant à lui a été lancé il y a trois ans pour permettre à n’importe quelle personne physique sans condition de revenu d’ouvrir un compte bancaire sans passer par une banque mais par un bureau de tabac. Nickel séduit de nombreux français : plus de320 000 comptes ont été ouverts depuis le lancement de cette nouvelle offre en 2012 car elle apporte une alternative qui intéresse notamment deux millions de français interdits bancaires qui sont écartés des systèmes bancaires traditionnels.

Le crowdfunding devient lui aussi une alternative aux banques de plus en plus répandu et permet le financement participatif de n’importe quel projet (start-up, humanitaires, musique, cinéma…) via de nombreuses plateformes comme My Major Compagny, Ululle ou Kiss Kiss Bank Bank sans business plan. N’importe qui peut maintenant financer un projet. Le magazine Forbes anticipe même un marché de 1000 milliards de dollars en 2020. Ce phénomène se confronte déjà à quelques limites en termes de sécurité car de nombreuses arnaques au financement participatif (projets qui n’ont jamais vu le jour, produits jamais envoyés) ont contraint Paypal à ne plus protéger les transactions liées au crowdfunding.

Ces nouvelles alternatives ne respectent pas forcement ou très peu les réglementations très lourdes ce qui pose de nombreux problèmes en termes de compliance et les poussent à s’associer aux banques traditionnelles afin d’allier leurs atouts pour proposer de nouveaux services sécurisés au plus grand nombre et à des tarifs avantageux. Les banques traditionnelles ne disparaîtront surement pas tout de suite si elles continuent à investir dans les fintech afin de proposer des services répondant ou devançant les besoins des consommateurs. Cependant, Le directeur général de Deutsche Bank, John Cryan, a avancé lors du dernier congrès de Davos « le cash n’existera plus dans dix ans » si ses prédictions sont bonnes les banques physiques n’auraient plus de raisons d’exister et seront complètement dématérialisée et digitalisées.

Par Lisa Denys consultante du cabinet ADWAY

 

[1] Source : « L’édition 2015 du baromètre du numérique » de L’ARCEP et le Conseil Général de l’Economie (CGE)

[2] Source : Yahoo.fr 2013 « La banque c’est plus une histoire d’argent »

[3] Source : Une étude Wincor Nixdorf de septembre 2014

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