Jive, Yammer et le dernier né de Facebook, Workplace ou « Facebook at work » lancé le 10 octobre 2016, sont autant de plateformes proposant aux entreprises des réseaux sociaux d’entreprise. Créés dans les années 2010, ces réseaux, surfant sur la vague de l’agilité dans les projets, ont permis de développer une nouvelle stratégie de communication interne plus collaborative.

Bien qu’ils soient implantés dans 80 % des entreprises du CAC 40, 90% des réseaux rencontrent des succès mitigés voire des échecs selon une étude de Gartner en 2013. Pourtant les entreprises continuent à les plébisciter, à l’instar de la Caisse d’Epargne Rhône Alpes qui a lancé le sien en janvier 2017.

Alors comment faire de votre projet de réseau social d’entreprise un véritable succès et non un fiasco financier ?

L’atout confiance

Un réseau social d’entreprise doit préalablement concerner une communauté bien définie. Mais, au fond, qu’est ce qu’une communauté ?

La définition communément admise est la suivante : « Ensemble de personnes unies par des liens d’intérêts, des habitudes communes, des opinions ou des caractères communs ». Dans un cadre professionnel, elle peut être constituée de personnes exerçant les mêmes fonctions, partageant des intérêts communs, des commerciaux spécialisés sur une branche particulière par exemple.

Idéalement cette communauté, existe déjà hors réseau social, « in real life » selon le terme approprié. Il est plus difficile pour un groupe de se retrouver virtuellement si ses membres ne se connaissent pas. L’énergie d’une communauté ressort d’autant mieux que cette communauté partage une histoire commune. Le réseau social est la place sur laquelle tous les membres sont en capacité d’interagir sur un même sujet sans l’ombre d’une appréhension pour des échanges libres.

En mon sens, le sentiment de liberté d’expression, dans le respect de ses membres, doit être une des principales caractéristiques du réseau social. Regrouper des personnes aux savoirs différents quelque soit leur grade ou leur fonction.

La convivialité devrait être un synonyme de cette communauté : seuls la bienveillance et le respect à l’égard de ses membres doivent primer. Cela inclut également l’éradication de tout sentiment de « fliquage ».

La fluidité, moteur d’un outil attrayant

Attirer les collaborateurs sur un nouvel outil est un réel sacerdoce. Sortir les personnes de leur zone de confort ne fonctionne uniquement s’il y a un avantage comparatif par rapport aux moyens de travail habituels.
Pourquoi poster spécifiquement tel contenu sur tel espace alors que je pourrais utiliser mon mail ?

Pour cela, revenons aux prémices : quels sont les objectifs de la création d’une communauté. A partir de ceux-ci il en découlera des catégories et thématiques ciblées en fonction du groupe d’utilisateurs concernés. Le réseau social se compose avant tout d’un flux d’informations. Ce flux, si un système de tags ou de citations existe, permettra à chacun de retrouver les informations cherchées.

Et oui, pensons aux tags ! Appropriés ils mettront en valeur les documents et toucheront plus de membres. Les systèmes de notifications de catégories et de tags seront fatals s’ils perdent l’utilisateur.

Les utilisateurs récalcitrants pourront être charmés par les plugs in. Ces petits outils pratiques offrent l’ultime avantage de pouvoir poster directement des conversations et des documents Office depuis leurs ordinateurs vers le réseau.

Plus qu’un tutoriel, une prise en main aidée peut permettre à l’utilisateur de comprendre cette nouvelle interface.

L’animation clé de réussite

L’objectif est de le maintenir en vie une fois les premiers fondements ci-dessus décrits construits. L’animation du réseau est donc vitale. Selon l’observatoire AFRC / Orange Business Services, la tendance en 2020 est d’avoir des réseaux sociaux plus spécialisés, à plus fort contenu. Ce contenu peut être boosté par les community managers.

Les community managers ont un rôle central pour plusieurs raisons. Sans eux, le réseau social peut manquer de soutien participatif. Il doit être en capacité de fournir des réponses aux questionnements professionnels que ce soit par leurs connaissances ou en faisant appel aux référents du sujet questionné tout comme la veille à l’approvisionnement de contenus. Des informations métiers régulières avec, par exemple des interventions d’experts, constituent un bon moyen de garder l’œil des membres vif. Attention cependant à l’information uniquement descendante ! Evitons l’intranet « de trop ». Faisons réagir les utilisateurs.

L’application de serious games comme les chasses aux trésors virtuelles permet de rebooster une communauté. Le sujet est fun et crée de la convivialité. Le membre joueur sera stimulé par un gain final et par ce jeu, continuera à creuser sa connaissance des rouages du réseau social. Pour les membres plus compétitifs les principes de classements des membres les plus actifs peut inciter à plus se servir du réseau social. Le sentiment de reconnaissance et de valorisation personnelle doit être au centre des primo déploiements de ces outils si nous voulons s’assurer d’une utilisation constante par les collaborateurs.

Savoir dire « stop »

Nombre de groupes peuvent être créés au sein d’une communauté si les règles de création sont laxistes : des groupes funs oui, bonne idée ; à condition que l’on sache s’arrêter lors d’un manque avéré d’utilisation.
La multitude des groupes risque de les voir se transformer en « fantôme » sans membre actif. Lire les statistiques et en tirer des conclusions quant à la marche à suivre derrière est la meilleure solution pour garder un réseau social dynamique. Fermer un groupe n’est pas un échec, ça permettrait au contraire de démontrer que le réseau est vivant.

En suivant ces trois pistes, chacun devrait être à même d’élaborer un espace d’échange qui fédère autant qu’il participe à rendre efficient le travail en équipe. Enfin, dernier atout choc: les jeunes sont un public à ne pas négliger.

Si on se réfère à l’édition 2017 du barème Deloitte / OpinionWay, la nouvelle génération plus digitale, la génération « 3.0 », rêve d’une entreprise plus collaborative « où leur voix doit compter ». Moins de chichi, plus d’échanges directs. La génération smartphone, née avec un internet fluide en main, est le leader évident pour l’appropriation des espaces virtuels sociaux et faire naître une culture collaborative.

Par  Florence Lauthier consultante senior du cabinet VERTUO conseil

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