Le Journal du Net : 9 juin 2017

Ces dernières années, une transformation profonde a été amorcée dans le monde de l’entreprise, portée par la nécessité de s’adapter à un monde qui change. Airbnb, Booking Uber… Les acteurs de la nouvelle économie ont bouleversé les règles en remettant le client, et plus généralement l’humain, au cœur du processus de création de valeur.

Il ne s’agit pas d’une logique purement philanthropique ou idéaliste mais d’une simple prise de conscience. La valeur créée par l’humain pour l’humain doit nécessairement être centrée… sur l’humain.

Sévèrement bousculés par cette nouvelle vague, les grands acteurs de l’économie traditionnelle ont été contraints de revoir leurs vieux standards de fonctionnement et notamment une logique de décision top-down, n’impliquant que très rarement, ou alors très (trop) tard, les collaborateurs terrain, et encore moins… les clients.

Ce temps est en passe d’être révolu : il est devenu vital de savoir écouter ses clients, d’utiliser à bon escient la valeur de ses collaborateurs et de libérer la créativité pour répondre à la nouvelle donne du marché.

L’émergence des nouvelles méthodes de travail collaboratives

Cette véritable révolution se traduit notamment par l’avènement de méthodologies de travail dites innovantes ; ou comment revoir totalement la façon de concevoir collectivement des solutions client adaptées aux réalités business et mettre en œuvre ces solutions dans les meilleurs délais.

Ces méthodologies, encore une fois héritées des acteurs de la nouvelle économie, briseurs de codes par ADN, s’appuient sur quelques grands principes : l’écoute de la voix du client, la construction avec lui des solutions qui lui sont destinées, les cycles courts pour faire progresser l’idée initiale jusqu’à sa mise en œuvre et la libération de la valeur humaine de l’organisation à l’aide de techniques de stimulation de la créativité.

Design thinking, lean start-up, customer journey mapping… Différentes méthodologies innovantes sont ensuite appliquées, variant en fonction des objectifs recherchés et des étapes qu’elles adressent depuis la naissance de l’idée jusqu’à sa mise en œuvre.

Ces concepts sont bel et bien en passe de s’imposer car ils démontrent indéniablement leur efficacité : l’innovation se libère, les cycles de mise en œuvre se raccourcissent, la valeur des hommes est plus intelligemment exploitée et valorisée, la proposition de valeur faite au client est mieux adaptée et donc mieux reçue.

Réformer la société avec une approche « citizen centric » ?

Aujourd’hui, même les très grandes entreprises tentent le pari de cette transformation structurelle pour répondre à leurs enjeux business (on peut, entre autres, citer l’exemple de BNP Paribas qui investit massivement pour généraliser ces nouvelles approches, allant jusqu’à totalement réorganiser ses espaces de travail avec le flex office).

Une question peut donc légitimement se poser… N’y a-t-il pas là une véritable opportunité pour nos institutions de profondément repenser leurs fonctionnements, afin de répondre à des enjeux bien plus importants que sont les enjeux de société ?

Pourquoi ne basculerions nous pas, comme l’économie l’a fait avec l’ère de l’expérience client, dans l’ère de l’expérience citoyen, en changeant radicalement la façon de penser et mener les grands projets sociétaux ?

L’expérience client suggère l’approche « customer centric »: centrée sur le client. L’expérience citoyen serait alors naturellement basée sur une approche « citizen centric » : centrée sur le citoyen.

Projetons-nous un peu… A quoi pourrait par exemple ressembler l’application des concepts de méthodologies de travail innovantes sur un sujet comme la transformation de notre système éducatif ?

– La première étape serait d’écouter la voix des principaux bénéficiaires du système éducatif : les élèves, les anciens élèves (que nous sommes tous), les parents d’élèves, afin de dresser un constat objectif, et si possible le plus exhaustif possible de la situation actuelle ressentie.
– Après avoir analysé en profondeur le recueil de cette voix du citoyen, il faudrait ensuite organiser des groupes de réflexion à travers le pays, regroupant les professionnels de l’éducation (en priorité qui sont sur le terrain) mais aussi des acteurs externes en mesure d’apporter recul et fraîcheur aux débats. Le casting joue ici un rôle clé : le juste dosage est à trouver entre expertise et nécessaire diversité. Ensuite, c’est à l’animation de faire son job : libérer la créativité et créer l’émulation positive.
– Ces ateliers de travail auront pour objectifs de matérialiser très rapidement les idées pour ensuite les confronter, les retravailler, voire les réorienter entièrement, avant d’aboutir à des propositions concrètes d’évolutions du système éducatif.
– Ces travaux devront également toujours rester centrés sur les bénéficiaires du système éducatif. Cela signifie en l’occurrence que les solutions réfléchies devront toujours être projetées sur les parcours éducatif des citoyens afin de rester ancrés dans la réalité.
– Les solutions proposées pour répondre à l’amélioration des parcours éducatifs seront immédiatement confrontées aux impacts que cela implique : humains, techniques, financier, etc. Le but est de ne pas penser résoudre un problème sans s’intéresser à la face cachée de l’iceberg.
– Les différentes solutions abouties, seront à la fin synthétisées, mutualisées, et surtout représentées le plus clairement possibles pour être de nouveau soumises à l’appréciation des principaux intéressés : les citoyens bénéficiaires du système éducatif.

Les objectifs seraient finalement très proches de ceux recherchés dans ce type de démarche en entreprise : faire émerger des solutions innovantes, centrées sur les citoyens , tenant compte des réalités et bénéficiant d’une adhésion naturelle des acteurs portant le changement, puisqu’ayant impliqué largement ces derniers dans leurs processus de création et mise en œuvre.

Evidemment, la mise en pratique et la généralisation de ce type de démarche à l’échelle de la société serait bien plus complexe que cela…

Cela nécessiterait d’une part d’être entièrement adaptée aux spécificités de la vie publique et d’autre part de repenser en profondeur le fonctionnement et les attributions des organes représentatives de cette même vie publique.

Il serait par ailleurs particulièrement simpliste d’imaginer qu’un pays peut fonctionner comme une entreprise et que notre exigence de citoyen vis-à-vis de notre pays est en tout point comparable à notre exigence de client vis-à-vis de nos marques ou de collaborateur vis-à-vis de notre employeur…

Vers une nouvelle démocratie collaborative ?

Mais ces méthodologies de travail innovantes n’apportent-t-elle pas là une réelle piste pour mener plus justement et efficacement les grandes réformes de notre société ?

N’est-ce pas une opportunité fantastique de remettre le citoyen au cœur du système, de faire confiance à sa créativité, son dynamisme mais aussi son nécessaire pragmatisme ?

L’entreprise n’est-elle pas à cette occasion un formidable laboratoire car éprouvant ces principes alors même qu’elle doit répondre à des enjeux économiques et sociaux toujours plus élevés ?

Les organisations publiques emboîtent d’ailleurs déjà le pas du privé, utilisant de plus en plus ces pratiques pour mener leurs changements structurels : L’ADEME (opérateur de l’état accompagnant la transition écologique et énergétique) a par exemple récemment mené une démarche entièrement collaborative (mobilisation de 30 collaborateurs sur 6 mois) pour mettre en place une nécessaire politique de regroupement de ses locaux.

Et finalement, au temps des grandes annonces de renouvellement des visages du monde politique, n’est-il pas surtout temps d’en revoir profondément le fonctionnement ?

Par Aurélien Bandu, Project Manager du cabinet VIATYS conseil

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