En semaine, ce sont près de 149 000 personnes qui transitent en moyenne chaque jour par la gare Montparnasse ; soit la troisième plus forte fréquentation des gares parisiennes derrière la gare Saint-Lazare (359 200) et la gare du Nord (247 000) (1).

Si plus de la moitié d’entre elles sont des utilisateurs du réseau Transilien, 23% sont en revanche utilisateurs des lignes TAGV (Trains Aptes à la Grande Vitesse) soit près de 35 000 pour la gare Montparnasse. Pendant les week-ends de départs en vacances et toujours pour la seule gare Montparnasse, ce chiffre peut atteindre 320 000 sur 2 jours selon l’opérateur ferroviaire. (2)

Quels sont les dispositifs mis en place pour faire face à une telle augmentation de trafic ? Comment la SNCF anticipe-t-elle cette surcharge ponctuelle de son réseau et les éventuels incidents qui peuvent en découler ?

Un afflux massif d’usagers attendus et anticipés

La SNCF sait qu’elle doit faire face à un niveau inhabituel de voyageurs sur son réseau pendant cette période. Sur son site, elle communique d’ailleurs depuis début juillet sur le dispositif mis en place pour accueillir les 25 millions de vacanciers attendus cet été dans ses gares et sur son réseau (3) pour les emmener sur leurs lieux de villégiatures : 1 500 « volontaires de l’information déployés », opération fraicheur avec la distribution de brumisateurs, coloriages mis à disposition pour les enfants, distribution des bagages à domicile, etc etc …

Dans un monde rêvé, tout le monde arrivera donc à destination, détendu et dans les temps pour profiter de son congé estival.

Mais le dimanche 30 juillet 2017, en plein chassé-croisé estival, la gare Montparnasse a été totalement paralysée en raison d’un « incident technique provoquant une panne de signalisation ». Si le trafic devait reprendre initialement dans la journée, les perturbations ont perduré et la gare a été finalement fermée complètement du lundi 22h au mardi 6h avec un retour à la normal retardé au mercredi. Un défaut d’isolement sur une installation technique serait à l’origine de l’incident. La SNCF, après avoir sous-estimé l’impact de l’incident auprès de ses usagers dans ses premières communications, conseille in fine de reporter les voyages en attendant la reprise du trafic.

Bilan : plus de 55 000 voyageurs concernés sur la seule journée de dimanche qui n’ont pas tardé à manifester leurs mécontentements sur les réseaux sociaux face aux informations contradictoires ou manquantes de la SNCF ; la ministre des Transports, Elisabeth Borne qui demande un rapport pour la fin de la semaine et la SNCF qui va devoir assumer de nouveau une perte d’image déjà peu reluisante puisque près de la moitié de ses usagers se déclarent insatisfaits de ses services (4),  sans parler des millions d’euros qu’elle va devoir verser en dédommagement aux voyageurs (de 30 à 100% du billet remboursés en fonction du retard ou de l’annulation du train).

Premier constat : la gestion de l’imprévu est un pré-requis à une qualité de service optimale

Laissons les experts identifier si cet incident était prévisible ou non. Le réseau ferroviaire français est vétuste. C’est un fait et ce n’est un secret pour personne (40% des voies et 30% des aiguillages sont à remplacer en île de France (5)). Le gouvernement vient d’ailleurs de déclarer que la modernisation du réseau sera l’objet d’une loi de programmation en 2018.

Le sujet n’est pas là. La question est de savoir comment une entreprise qui transporte 2 milliards de voyageurs par an peut ne pas disposer d’une gestion des risques mais aussi des incidents (et donc de l’imprévu) plus efficace ? Comment est-il possible que 48h aient été nécessaires entre l’incident de dimanche matin et la découverte de l’origine de la panne mardi matin ?

Pour être exhaustif, le rapport commandé par la ministre des transports devra notamment s’attacher à répondre aux questions suivantes concernant le suivi des risques :

  • Les risques ont-ils été correctement recensés et cartographiés (identification des risques, occurrences, impact en cas de réalisation, …) ?
  • Les procédures de contrôle interne (permanents ou périodiques) sont-elles adaptées et à jour ?
  • Les outils de suivis des risques (en complément des outils propres au pilotage du réseau) sont-ils efficaces (pertinences des indicateurs, performance des outils SI, …)
  • Quelles mesures ont-été mises en place pour réduire ces risques ?• Les plans de secours et / ou de continuité d’exploitation sont-ils à jour ?
  • Un plan d’amélioration continue était-il en place ?
  • La politique de documentation et de communication est-elle correctement définie et appliquée ?

Il semblerait également pertinent de faire un audit de la gestion des incidents et de définir si toutes les étapes ont été correctement réalisées ou non. Depuis l’identification de l’incident jusqu’à sa clôture en passant par toutes les phases de classement et d’escalade.

Certes, cela ne pourra probablement pas être fourni d’ici la fin de la semaine comme l’a demandé Elisabeth Borne, mais cet audit devrait permettre d’identifier des axes d’amélioration qui sécuriseront et optimiseront ces processus avec une revue des actions préventives et correctives. Les résultats en seront la réduction des risques ou la réduction de leur probabilité d’occurrence ou encore, à défaut, la réduction de leur impact pour la SNCF et donc pour ses usagers. Dans tous les cas, la qualité de service s’en trouvera nécessairement améliorée.

Second constat : la communication de crise doit faire l’objet d’une stratégie spécifique

Lors de l’accident ferroviaire de Brétigny-sur-Orge en 2013, la communication de la SNCF avait été unanimement saluée. Très réactive et exhaustive dans les informations diffusées, la direction de la communication avait occupé le terrain.

Certes, le contexte était, bien heureusement pour les voyageurs de Montparnasse, différent mais il illustre parfaitement le concept de gestion des parties prenantes liée à un contexte de crise : des acteurs dont les enjeux seront très différents selon leur rôle ou leur statut durant le déroulement de cette crise. La gestion et la variété de ces besoins doivent faire l’objet d’une stratégie spécifique. Le besoin n’est en effet pas le même selon que vous soyez passager attendant un train, personne venant chercher un voyageur en gare de destination, collaborateur SNCF gérant l’afflux des demandes des voyageurs excédés ou encore politique exigeant des réponses immédiates.

A cette typologie d’acteurs qu’il est indispensable d’avoir établi au préalable, va se juxtaposer la stratégie du communiquant face à la crise qui survient. Didier Heiderich, président de l’Observatoire international des crises distingue trois approches possibles :

  • La reconnaissance, ou le choix de l’acceptation et de la transparence
  • L’approche latérale, ou le choix de la contre-attaque et du déplacement du sujet
  • Le refus, ou le choix du déni

Si la SNCF avait clairement joué la carte de la transparence en 2013 avec une prise en compte complète des différents acteurs concernés, force et de constater que tel n’a pas été le cas ce week-end à Montparnasse. Elle reconnaît d’ailleurs elle-même des « difficultés sur l’information ».

Le rapport attendu par notre ministre devra donc également explorer ce sujet est définir s’il s’agit d’une mauvaise évaluation de la situation ou d’une défaillance dans les procédures de communication.

A l’heure des réseaux sociaux et de la communication instantanée, la SNCF ne peut plus faire l’impasse sur ce sujet qui lui est pourtant si reproché au quotidien. En préparant un dispositif de communication adapté et en faisant le choix de l’acceptation et de la transparence, elle limitera les irritants des voyageurs et regagnera leur confiance.

L’incident de Montparnasse est donc un cas double cas d’école que ce soit sur la gestion des risques ou sur la communication de crise. Le retour d’expérience qui en sera fait sera décisif sur les capacités de la SNCF à anticiper la survenue d’un nouvel évènement mais aussi et surtout, sur sa capacité à revoir son contrat de confiance avec ses usagers.

Par Emmanuel Couval, Senior Manager du cabinet VIATYS conseil

  1. Etude publiée en 2015 par l’Observatoire de la mobilité en Île-de-France (OMNIL)
  2. Les Echos, 02 juillet 2015
  3. Communiqué de presse SNCF n°27 – Juillet 2017
  4. SNCF Mécontentement grandissant, UFC Que Choisir – Février 2015
  5. Dossier de Presse Transilien – 28 juin 2016

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