Depuis octobre 2016, la start up Alan propose aux entreprises et aux indépendants la souscription et la gestion de contrats d’assurance complémentaire santé dématérialisés, en promettant « une couverture au top, ultra simple à utiliser ». Le processus de souscription dure…5 minutes seulement. Une rupture claire avec la réputation de complexité dont pâtit le secteur.

Alan fait partie des InsurTechs (1) , ces acteurs qui tirent parti de technologies nouvelles pour satisfaire des besoins émergents dans le secteur de l’assurance. Les InsurTechs proposent leurs services soit aux assureurs traditionnels, soit directement aux clients de ces derniers, devenus plus exigeants. En effet, les assurés sont aussi clients d’Amazon, Netflix, Starbucks, Nespresso et d’autres entreprises qui proposent une expérience de qualité supérieure et des offres présentées comme plus adaptées à leurs besoins.

Repenser la relation client / assureur comme une dynamique gagnant-gagnant

Seuls 47% des assurés disent vivre une expérience positive avec leur assureur (et seulement 34% des assurés de la Génération Y) (2) . Marquant sa volonté de se démarquer, Lemonade, une InsurTech commercialisant une assurance habitation dans trois états américains (3), affiche un slogan clair : « Forget everything you know about insurance (4) ». L’expérience promise sur le site internet est différenciante : « 90 secondes pour souscrire, 3 minutes pour être indemnisé ». Pour tenir cet engagement, c’est Maya, un chatbot animé par intelligence artificielle, qui pose des questions au prospect afin d’établir un tarif personnalisé, dans les cas les plus simples.

Outre une expérience de meilleure qualité, Lemonade propose aussi une relation originale en prélevant 20% des primes pour couvrir ses frais de fonctionnement et, le cas échéant, générer un bénéfice, puis en versant les sommes non consacrées à l’indemnisation ou au provisionnement à une association choisie par l’assuré. Cette start up se positionne ainsi comme un partenaire de ses clients et pas comme un fournisseur ayant un intérêt antagoniste. D’autres InsurTechs misent sur une relation plus intense avec leurs clients. Oscar, un assureur santé américain en ligne, récompense par des bons d’achat Amazon ses assurés qui parcourent à pied une distance préétablie et mesurée par leurs smartphones. Ainsi, les assurés ont des contacts répétés avec Oscar, qui joue son rôle préventeur et crée une dynamique gagnant/gagnant.

Personnaliser les couvertures proposées

Certains assureurs traditionnels s’appuient déjà sur les InsurTechs pour satisfaire des besoins émergents. C’est le cas d’AXA Italie qui propose, via la plateforme de Neosurance, une micro-assurance contextuelle. Le principe ? L’intelligence artificielle analyse le contexte dans lequel se trouve le client pour concevoir une couverture spécifique : un voyageur français qui atterrit à l’étranger pourra accepter sur l’écran de son smartphone une assurance voyage (frais médicaux et assistance). Bientôt, ce voyageur pourra aussi utiliser l’application de Trov (5) , qui permet de protéger temporairement certains objets en acceptant une combinaison prime/franchise, puis, le cas échéant, d’en déclarer la perte, la casse ou le vol en quelques sms.

Les prospects susceptibles de souscrire ces polices, très adaptées à leurs besoins du moment, constituent un nouveau marché que les assureurs traditionnels explorent encore très peu. Ce marché est très large, puisque la géolocalisation des objets connectés couplée à l’intelligence artificielle permet aux assureurs de proposer des couvertures « sur-mesure » dans des contextes très différents.

Adapter son organisation en tirant parti de ses avantages

Pour atteindre ce but rapidement, les assureurs traditionnels disposent d’un atout très important : leurs portefeuilles. L’analyse de ces big data (6) devrait être confrontée méthodiquement au recueil organisé de la voix de leurs clients et anciens clients. Ces investigations indispensables permettront aux assureurs de se (re)connecter à leurs clients, de découvrir quelles améliorations de service sont attendues en priorité et quelles garanties « sur-mesure » doivent être proposées sans attendre.
La clarification des nouvelles attentes des clients est essentielle, en ce qu’elle sera la première étape fédératrice d’un parcours incluant le renouvellement des organisations et la restructuration des process. En effet, les transformations nécessaires sont profondes et l’engagement de tous les acteurs est indispensable. Ceux-ci ne s’engageront pleinement que s’ils ont la conviction d’œuvrer ensemble pour mieux satisfaire les assurés.

Les assureurs traditionnels pourront alors, comme les InsurTechs et parfois en partenariat avec elles, offrir à leurs clients des services personnalisés et des expériences de souscription ou de déclaration de sinistre de meilleure qualité. Il leur appartient pour ce faire de s’engager, ou d’accélérer, sur le chemin de la transformation.

Par Stéphane Adjou manager du cabinet Tallis Consulting

  1. Ou « AssurTech »
  2. World Insurance Report 2016
  3. Lemonade annonce que ses services seront disponibles dans 46 états américains avant la fin de l’année 2017
  4. « Oubliez tout ce que vous connaissez de l’assurance »
  5. Trov est pour l’instant disponible au Royaume Uni et en Australie
  6. Données massives

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