La loi du 6 Août 2015 pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques, dite « loi Macron » permet à chaque client de changer de banque sans réaliser les démarches administratives, ces dernières étant prises en charge par la nouvelle banque. Cette loi apporte ainsi plus de simplicité dans les démarches comme celles prévues dans la loi Châtel pour le changement d’opérateur. Plus d’un semestre après son entrée en vigueur, y a –t-il des effets notables pour les différents acteurs ? Est-elle vraiment connue du grand public ?

L’ouverture d’un compte bancaire est souvent accompagnée d’une prime pour le client, et parfois d’une prime offerte au parrain si parrainage il y a eu. Axa Banque propose par exemple jusqu’à 250 € offerts. Certains particuliers pourraient constamment changer de banque tout en profitant de ces offres. Evidemment, il n’est pas à exclure que certaines banques prennent des mesures contractuelles pour éviter ce type de situation, de peur de ne pas obtenir le retour sur investissement escompté. Dès lors, il leur convient de trouver des moyens de fidéliser leurs clients.

De la disparition d’une relation privilégiée pour les particuliers…

Une étude d’OpinionWay/Boursorama de Janvier 2017 sur la mobilité bancaire estimait que toutes les banques sont équivalentes pour 25% des français, et que 33% d’entre eux ne souhaitent pas changer de banque du fait des efforts d’adaptation qu’ils auraient à faire. Pour autant, le désir de changer est bien réel, la cause principale étant le montant trop élevé des frais pour 51% d’entre eux.

La loi Macron sur la mobilité bancaire, entrée en vigueur le 06/02/2017, permet de faire jouer la concurrence en renégociant non seulement les tarifs mais aussi les services proposés. En moyenne, les frais bancaires par an pour un client s’élèvent à 193.80 € . De fait, cette loi représente plus une opportunité pour les clients que pour les banques.

En effet, ils souhaitent pour la plupart avoir accès à certains services sans frais : disposer d’un découvert autorisé, avoir une carte bancaire gratuite… Le secteur bancaire et financier étant en pleine mutation digitale, les particuliers se tournent de plus en plus vers les banques en ligne pour bénéficier de frais bancaires concurrentiels, au risque de perdre les contacts en agence qu’ils pouvaient avoir autrefois. Cette évolution comportementale impose donc aux banques traditionnelles de revoir leur business model et de repenser leur relation client.

…A la scalabilité des agences aux nouveaux besoins

Si les agences ne génèrent plus autant de revenus permettant d’assurer les charges de gestion, de nouveaux acteurs bancaires, comme Carrefour Banque et Orange Bank, ont fait leur apparition et concurrencent les banques traditionnelles. S’appuyant sur leur expérience de la relation client de par leur activité primaire, ils souhaitent transformer leurs clients en clients « bancaires ». La part de marché est donc non négligeable. Face à cette concurrence de plus en plus forte, les banques traditionnelles ont démarré des opérations de restructuration, à l’image de Bnp Paribas qui prévoit la fermeture de 10% de son réseau physique à l’horizon 2020. De là à dire que la relation client est moins importante de nos jours ? Bien sûr que non, de par la confiance et la sécurité qu’elle inspire. La difficulté réside aujourd’hui dans le mix entre les nouveaux services et les traditions, et l’exigence toujours plus grandissante des clients.

La loi Macron facilite certes le changement de banque, mais ne se limite qu’au compte courant. Or les clients possèdent en général à la fois un compte courant, et une épargne ou un crédit dans la même banque. N’y a-t-il pas plus d’inconvénients pour un particulier à avoir des comptes dans plusieurs banques ? Au-delà de la réponse, elles pourraient déjà d’une part, se moderniser : la réalisation des opérations courantes (retrait, dépôt d’espèces) au guichet va dans ce sens et contribue à l’automatisation des agences, mais il faudrait aller encore plus loin. Et d’autre part, remettre l’humain au centre des relations pour apporter plus de sécurité et limiter l’attrition. Cela pourrait passer par un accompagnement dédié des clients à des moments importants de leur vie : achat d’un crédit immobilier, divorce… L’un des enjeux serait donc la capacité des banques à prévoir ces moments clés.

La différenciation pour seule option ?

S’il est un peu trop tôt pour les ressentir véritablement, certains effets de cette loi sont déjà présents. Par exemple, Fortuneo a enregistré, sur le 1er semestre 2017, 25% de clients supplémentaires par rapport à l’année dernière à la même période. La mobilité aidant, et les clients n’ayant pas tous les mêmes besoins, c’est aux banques de se différencier autant que possible pour capter de nouveaux clients et fidéliser ceux existants.
Des mutations sont à venir pour tous les acteurs, et un véritable décloisonnement du secteur de la banque de détail est à prédire, comme celui de la téléphonie suite à l’arrivée de FREE sur le marché. Le champ des possibles est très large. La (multi-) spécialisation sur des produits (Assurance Vie, Placements, Epargne logement…), l’amélioration des services, l’anticipation des besoins par l’utilisation des technologies prédictives de type BIG DATA… Bien plus qu’une expérience, le client est toujours en quête de liberté. Le salut des banques pourrait tenir en 4 mots : INNOVATIONSECURITECONFIANCEPRIX.

Par Michel Stéphane Fotsi consultant du cabinet ADWAY

  1. http://groupe.boursorama.fr/static-1485734461/cache/attachment/file/la-loi-macron-multiplie-par-4-les-intentions-de-changer-de-banque.281592649.pdf
  2. http://www.lefigaro.fr/conso/2017/01/03/20010-20170103ARTFIG00101-votre-banque-vous-coutera-19380-euros-cette-annee.php
  3. http://www.huffingtonpost.fr/2017/03/20/bnp-paribas-annonce-la-fermeture-de-200-agences-dici-2020-et-c_a_21903051/
  4. https://www.banques-en-ligne.fr/actualites/detail.php?idactu=3224/-interview-fortuneo-restera-toujours-la-banque-en-ligne-la-plus-competitive-

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

w

Connexion à %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.