Le Journal du Net – 19 janvier 2018 :

L’essor des chatbots est impressionnant : 80% des entreprises projettent d’investir ou d’en installer un sur leur site ou page Facebook d’ici 2020*. Le compte à rebours a déjà commencé.

Mais avant tout, qu’est-ce qu’un chatbot ? Il s’agit d’un programme automatisé qui est capable de discuter avec ses utilisateurs et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes. Derrière ce terme anglais de chatbot se cache un assistant personnalisé qui apprend des interactions avec ses utilisateurs.

On ne s’en souvient peut être plus mais les ancêtres des chatbots ne sont autres qu’Eliza (programme informatique qui simule un psychothérapeute) et Clippy (rappelez-vous du petit trombone de la suite Microsoft Office) ! Aujourd’hui, les chatbots font partie d’une transition digitale globale de l’expérience client : 5% des compagnies dans le monde utilisent déjà les chatbots dans leur stratégie marketing en 2016 et 80% projettent de le faire dans les années à venir. Les chatbots reviennent en force et leur nombre devrait être multiplié par 15 d’ici 2023. Les entreprises ont donc vite intégré cet outil dans leur stratégie marketing et doivent repenser leur expérience client.

Pourquoi les chatbots reviennent sur le devant de la scène?

L’essor des chatbots est dû à l’évolution technologique et notamment l’avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles. La relation client a profondément changé ainsi que la manière dont les marques communiquent avec les consommateurs. Les entreprises cherchent à entrer en contact avec les clients via les canaux qu’ils privilégient. Le potentiel impressionnant des messageries instantanées est encore peu exploité. Prenons donc comme exemple Facebook Messenger avec ses 3 milliards d’utilisateurs mensuels. Imaginez maintenant si les marques avaient une influence sur cette audience gigantesque. Force est de constater que les chatbots le permettent et que selon l’agence Conversationnel, 80% des applications mobiles disparaîtront dans les cinq années à venir au profit des messageries instantanées. Ainsi, le géant américain a lancé son service de chatbot pour les entreprises en 2016 avec 33 000 robots et en compte aujourd’hui plus de 100 000. Facebook ne compte pas s’arrêter là et met à disposition des outils de développements de chatbots “clés en main” pour inciter les marques à créer les leurs. Des solutions e-commerce comme Shopify incitent eux aussi leurs clients à créer leurs magasins en ligne à travers Facebook Messenger ou bien les assistants vocaux comme Alexa.

Le terrain de jeux des marques est donc vaste et leur permet d’attirer une clientèle plus jeune. Il est intéressant de noter que 58% des millenials américains ont déjà utilisé un chatbot (octobre 2016) et qu’ils sont 3 fois plus susceptibles d’ouvrir un compte bancaire via leur téléphone mobile plutôt qu’en “réel” selon une étude de American Bankers Association. L’avenir s’annonce radieux pour les marques qui s’adressent aux millennials hyper connectés.

Quels bénéfices les entreprises peuvent-elles en tirer?

Les chatbots sont présents sur de nombreux sites pour aider et accompagner l’utilisateur mais pas uniquement. On voit émerger des assistants virtuels ayant de nouvelles fonctions et influençant les clients tout au long de leur parcours. Les chatbots permettent de nombreux avantages pour les marques (désengorgement des services client classiques, coût, etc.) mais aussi pour le client lui-même (service disponible 24h/24, instantanéité des réponses, etc.).

Ainsi, dans le secteur des cosmétiques, Estée Lauder, Sephora et l’Oréal ont développé des chatbots de conseils beauté et de recommandations de produits. Par exemple, Estée Lauder propose aux utilisatrices de tester virtuellement différentes teintes de rouges à lèvres en se prenant en selfie directement via Facebook Messenger. Elles peuvent y commander leurs achats et pourront bientôt les payer directement sur l’application via M, le nouvel assistant virtuel de Facebook. En effet, les nouvelles fonctionnalités de paiement intégré de M (uniquement disponible aux US, en Angleterre et en Australie) et la collaboration du géant Ingenico et de la start-up Joindapp vont permettre aux marques de proposer le paiement intégré dans l’application de prédilection du client. Adieu les magasins en ligne et les applications dédiées, les messageries instantanées sont les nouvelles boutiques en ligne !

Les chatbots rattrapés par leurs limites. Attention aux dérapages !

Il faut malgré tout nuancer l’utilisation des chatbots car ils ne peuvent pas “encore” répondre à des requêtes hors d’un cas d’usage prédéfini. Microsoft et QQ (le Snapchat chinois) ont récemment fait les frais d’un dérapage de leurs chatbots. Tay de Microsoft a été retiré de Twitter après avoir écrit des commentaires discriminants et les deux chatbots chinois (Baby Q et Xiao Bong) ont disparu de la circulation car ils qualifiaient le pouvoir chinois de régime corrompu et politiquement incompétent. La base de ces chatbots est le machine learning* : ils se “nourrissent” des communications passées pour fournir des informations plus pertinentes lors de prochaines discussions. Des personnes mal intentionnées ont donc appris aux chatbots à être racistes, misogynes ou bien haïr leur gouvernement.

Par ailleurs, ils restent avant tout des robots et n’intègrent pas les composantes humaines essentielles comme les émotions telles que l’humour, la joie ou la tristesse… jusqu’à l’arrivée d’avatars comme Nadia. Il s’agit d’une assistante virtuelle ultra réaliste qui peut lire les émotions de ses interlocuteurs à travers la webcam. L’analyse de leurs expressions pourrait permettre aux entreprises de collecter des informations sur ce qui dérange ou énerve un client.

En marche vers l’eldorado des chatbots et de l’IA

On est cependant encore loin d’un optimum pour les chatbots car ils ne sont pas capables de réellement penser par eux-mêmes ou du moins pas encore. D’après Luc Julia, l’un des pères de Siri, « nous sommes encore à la préhistoire de l’intelligence artificielle aujourd’hui ». C’est dans cette perspective que les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), les entreprises et même certains gouvernements se sont embarqués dans l’aventures en investissant massivement dans l’IA ou bien en mettant en place des partenariats avec des start-ups innovantes. En 2011, une étude de Gartner prédisait que 85% des interactions entre une entreprise et son client seront réalisées sans intervention humaine d’ici 2020. Il faut donc s’attendre à voir les chatbots évoluer fortement et changer le paysage global de la relation client (et bien au-delà) dans les prochaines années.

Par Florence Chatelet consultante Senior du cabinet ADWAY

Source :

  • étude Oracle de janvier 2017
  • Machine learning (ou apprentissage automatique) est un processus de fonctionnement d’un système d’IA par lequel le système est doté d’un système d’apprentissage.
  • Natural language processing (ou traitement automatique du langage naturel) est la capacité d’un programme à comprendre le langage humain.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

w

Connexion à %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.