L’e-mail est le moyen de communication le plus utilisé dans les échanges intra et inter-entreprises. Mais, le courrier électronique est victime de son succès : trop d’e-mails tue l’e-mail ! Même si son instantanéité et sa flexibilité font de lui l’outil privilégié des salariés, il peut causer du stress et des incompréhensions. Débordés et voulant être réactifs, nombre de cadres ont souvent tendance à apporter une réponse trop rapide, instantanée, générant des confusions et un manque de diplomatie.

La parade ? Connaître les codes et les bonnes pratiques pour un meilleur équilibre entre les différents moyens de communication.

Choisir les bons destinataires

Certains de vos interlocuteurs reçoivent entre 50 et 200 e-mails journaliers et votre information risque d’être noyée dans la masse. Il est reconnu que le flux de mails entraîne une perte de temps et de concentration des salariés diminuant leur productivité. Posez-vous la question si tout le monde a besoin d’être en copie, ou si c’est nécessaire d’envoyer un mail quand on peut aller voir son collègue pour une réponse rapide et se dégourdir les jambes.

Etre synthétique dans l’objet du mail

Le but de l’objet du mail est simpliste : attirer l’œil du lecteur et aller droit au but. Il est conseillé de ne passer les 8 mots et de mettre en premier mot, le sujet « INFO », « PROJET », «REUNION ». Au-delà d’une certaine longueur, l’objet n’apparaîtra pas en entier, particulièrement sur les écrans de téléphone.

L’objet « URGENT » doit être utilisé à titre exceptionnel. Est-ce que cet e-mail doit permettre d’éteindre un feu ? de débloquer une situation qui impacte le bon fonctionnement de l’entreprise ? Autrement, c’est un facteur de stress inutile.

Soigner la forme

Ecrire un e-mail peut paraître un savoir-faire naturel mais il peut être vecteur de malentendus et crispations.
Commencer un e-mail et le terminer par une formule courtoise peut paraître sans importance ou basique, mais rentrer dans le sujet sans un simple « Bonjour » et le clôturer sans une formule telle que « Cordialement », « Bien cordialement » ou « bien à vous » donne une impression de manque de respect ou de considération.
Evitez le « Cdt » ou « Slt » qui peut être perçu comme du flegme et un manque de politesse. On est tous pressés !

Dans le même esprit, le langage SMS et les abréviations sont à bannir. De même, les fautes d’orthographes déprécient votre message.

Certaines expressions sont à utiliser avec des pincettes : « Merci de » « Merci d’avance » expriment une exigence. Privilégiez plutôt « Avec mes remerciements » ou un simple « Merci », qui demeure un acte essentiel dans le management : 7 employés sur 10 ne se sentent pas reconnus à leur juste valeur.

La forme du contenu doit être soignée. Privilégiez un courrier court, concis et précis. Si le message nécessite d’être plus long, il est nécessaire de structurer pour faciliter la compréhension. Astuce : Divisez chaque idée par un paragraphe et utilisez des puces et des phrases courtes. La longueur du texte étant l’un des éléments les plus rédhibitoires à la lecture.

Eviter cet outil en cas de conflit

Dans le cas d’un conflit, l’e-mail peut vraiment servir d’arme, avec souvent l’envie de mettre en copie la terre entière, afin d’appuyer son message. Cette méthode n’aura que des répercussions néfastes en termes de communication et de collaboration.

Pour désamorcer un conflit ou une incompréhension, il est préférable d’avoir un face à face ou de décrocher son téléphone.

L’utilisation des points d’exclamation, interrogation et suspension à profusion est à prohiber car elle communique des émotions. Tout comme l’usage des lettres capitales, qui donne l’impression que le rédacteur crie.

Lorsque vous envoyez un message offensif à votre interlocuteur par écrit, prenez conscience que le lecteur voudra se justifier et cela pourra engendrer une escalade d’e-mails non productifs et donner un effet « ping-pong ». Les écrits laissent des traces et si vous vous montrez agressif, cela pourra se retourner contre vous.
Par ailleurs, inutile de préciser que le gras rouge souligné est à proscrire car très agressif et plonge son lecteur dans une posture immédiate d’irritabilité.

Le vert, le bleu, le violet sont des couleurs préconisées pour ajouter ses remarques.

La réception rapide d’un message donne l’impression qu’il faut y répliquer immédiatement. Or, la réponse à un e-mail peut demander un retour détaillé et réfléchi. Si vous n’avez pas de solution à apporter rapidement, ou si le mail ne vous a pas plu, prenez le temps d’y réfléchir calmement, prévenez votre interlocuteur de la bonne réception et informez-le d’un délai de réponse, et répondez une fois que vous avez le recul nécessaire et les éléments de réponse. A contrario, laisser sans réponse donne l’impression que l’on n’a pas pris en compte le message de l’interlocuteur, et peut générer un fort agacement.

Limiter l’incompréhension

Faire suivre un e-mail sans expliquer pourquoi vous l’avez fait peut être inutile. « FYI dans le cadre de ton projet », « Pour action » sera plus percutant pour l’interlocuteur.

Selon l’Observatoire de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (ORSE), il faut doser le management par courrier afin d’éviter la confusion et la déshumanisation pour les salariés, confrontés à un flot de directives qu’ils ne peuvent ni discuter, ni questionner. « En l’absence de contact humain, les consignes peuvent être mal interprétées, faute de communication directe et d’indices émotionnels (gestes, intonations, postules corporelles).

Certains messages ne sont pas bons à donner par écrit : annoncer une nouvelle organisation, une nouvelle stratégie doit se faire lors d’une réunion. La critique par mail n’est pas constructive, privilégier un tête à tête serait plus intelligent. De même, envoyer un message qui liste les tâches à accomplir, sans préciser le responsable de l’action ni les délais induit en erreur les destinataires : soit personne ne prend en charge, soit le travail est fait deux fois. Une perte d’efficacité et de temps.

Effectuer une relecture avant envoi

La relecture avant l’envoi du mail est une phase indispensable avant le « Clique et trop tard » afin d’éviter les fautes de frappe, de syntaxe et de ponctuation. L’utilisation répétée des points d’exclamation gêne la lecture et trop d’émoticônes décrédibilisent.

Selon le livre Managers, communiquez mieux avec vos collaborateurs, le style des messages reflète l’image de l’expéditeur. Olivier Moch conseille d’éviter certaines lourdeurs, comme le participe présent, le vocabulaire trop pointu, trop de gras, d’italique ou de souligné.

Enfin, des mots sont à proscrire : « Je ne peux pas », « Impossible », « urgent », « Asasp » (il vaut mieux donner une date précise quand cela est possible) et il est préférable d’utiliser « je souhaite » plutôt que « j’espère ».

Lors de l’écriture d’un courrier électronique, mettez-vous à la place de votre destinataire : «Comment réagirai-je si je recevais ce message ?».

L’e-mail est un moyen de communication qui permet de faire gagner du temps et de la productivité s’il est bien utilisé. En effet, dans le cas contraire, les effets indésirables seront la perte d’information, la surinformation, et la création de tensions.

En fonction des situations, il est nécessaire de faire appel à d’autres outils alternatifs : tchat d’entreprise, le téléphone, les stand-up, les réunions, le partage de documents via une plateforme collaborative qui permettent une communication plus directe.

INTERVIEWS

Zineb IDRISSI, Directrice Conseil – Communication d’influence et de crise

Quel conseil donneriez-vous à un manager qui doit faire des remontrances ? Il n’y a pas mieux que l’entretien de visu, c’est constructif et bienveillant. Il évite les incompréhensions et rend la communication plus fluide et humaine.

Quel est le mot qui vous agace le plus ? « Merci de » car j’estime qu’il est aux antipodes du travail collaboratif, et qu’il traduit une envie de jouer au petit chef par le « donneur d’ordre » qui impose une tâche à son collègue, son prestataire ou à un membre de son équipe.

Quelle pratique fréquemment utilisée par courrier électronique est anti-productif ? Les 10 mails consécutifs envoyés par le même expéditeur, avec un objet par mail. Il est plus judicieux dans ce cas de faire un mail structuré et synthétique, qui regroupe les différents points et qui donne une vision globale. Cela permettrait de gagner du temps, d’alléger la boite aux lettres et d’assurer une meilleure compréhension de la demande.

Avez-vous eu une mauvaise expérience par email ?

Oui, un mail reçu de la part d’un manager avec une critique non constructive, et auquel j’ai apporté une réponse non constructive à chaud. Cela a créé un conflit, nous en avons discuté, mais depuis ce jour je ne réponds plus aux mails agressifs à chaud.

Patrick Bonin, Managing Director, Jin, Agence d’influence et Digital Marketing

Quels conseils donnez-vous à vos collaborateurs pour l’utilisation des mails au quotidien ? J’en donne plusieurs qui ont des objectifs différents. Le premier volet est la hiérarchisation des informations, et quelles informations par quel canal. En effet, le mail en entreprise doit garder un caractère « officiel », informatif, précis et « professionnel ». Je demande à mes collaborateurs d’utiliser un minimum de mail, en interne, ou en externe, de préférer les échanges par téléphone avec les clients, et de manière physique pour l’interne. Nous sommes dans le cas d’une organisation internationale, donc je les pousse à discuter ou échanger vis des outils comme Slack, à travers des discussions en one to one, ou à travers des channels par sujet. Donc quel canal pour quel type de message : mail, téléphone, contact physique, plateforme d’échanges. Ensuite, l’autre élément, c’est le mail pour se couvrir, mettre en copie des gens, etc. Le mail doit être limité car quand on le reçoit, on ne sait pas comment la personne qui le reçoit décode les informations. Le mail est souvent utilisé pour s’envoyer des choses peu aimables : et du coup, viralisation de la mauvaise ambiance, etc. Rien de tel que le confinement d’une salle de réunion, d’une discussion téléphonique, ou du café d’en bas. Je recommande vivement ces solutions internes.

Quelles sont les situations dans lesquelles évitez-vous d’envoyer un mail ? Dès que je ne sais pas comment le message que je cherche à envoyer va être perçu : tonalité, fond du message, etc. Annoncer des nouvelles à mes collaborateurs, leur demander leur avis, leur demander de réaliser une tâche, etc. Pour tout cela j’évite d’envoyer un mail, je privilégie le contact direct, ou la plateforme par sujet. En réalité, le mail en interne est réservé à 4 éléments : les éléments d’information générique, partageable à tous, qui est à destination d’un groupe, mais pas de personne en particulier (gain de dossier, nouvelles arrivées, nouveaux départs, changements organisationnels, etc.), les éléments d’ordre stratégique qui sont tellement importants qu’ils ont besoin d’une trace écrite à laquelle se référer : stratégie et positionnement, les choses à ne pas faire, les réunion interne, etc., les éléments d’ordre juridique et officiel ( fin de période d’essai, validation de vacances, arrêt maladie, etc. ) et enfin les éléments de dossier qui ont besoin de marqueur fort : des timings précis, des livrables précis, qui demandent un suivi particulier.

Comment gérez-vous un client ou un collaborateur qui envoie régulièrement des mails inutiles ou agressifs ? Alors de manière très différente. Si c’est un client, les mails inutiles n’ont pas de réponses, donc ma stratégie c’est qu’il va se lasser avant moi, si les mails sont agressifs, je laisse une période, souvent quelques jours, avant de convoquer un point téléphonique ou physique, afin d’expliquer que même en cas de désaccord la forme utilisée dans les moyens de communication est parfois plus important que le fond, et que l’on a le droit d’être insatisfait, mécontent, voire agacé, mais nous n’avons jamais le droit de dépasser les règles de la courtoisie, de la bonne éducation et du savoir vivre. Si c’est un collaborateur, le mail inutile à répétition va déboucher sur un échange physique ou je lui expliquerai de vive-voix que cela ne peut pas être un bon moyen de communication. Si il y a des mails agressifs, je vais essayer d’en comprendre la cause, puis discuter avec l’émetteur de pourquoi il a choisi cette solution, et pourquoi il n’en a pas utilisé une autre, et enfin je demanderai que cela ne se reproduise plus. En cas de répétition, et parce que je déteste ce genre de situations, j’aurai tendance à me séparer de ce type de collaborateurs.

Par Maureen Bassard consultante Senior du cabinet VERTUO conseil

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