En tant qu’usagers des moyens de transport (Bus, RER, TGV…), nous avons déjà été contrariés, certes à des degrés divers, par des incidents impactant le trafic. Un écran affichant « Retard », « Trafic perturbé »… Alors pourquoi en parler ?

Car l’année 2017 aura été marquée par des pannes sur le réseau SNCF, à la gare de Paris-Montparnasse, (2 en l’espace de 4 mois seulement : 29/07/2017 et 03/12/2017), et à la gare de Paris Saint-Lazare le 26/12/2017. Pour rappel, l’incident du 03/12/2017 était dû à un bogue informatique du système d’aiguillage de trains, et est survenu alors que la SNCF réalisait des opérations de modernisation de ses équipements techniques. Quel que soit le motif, les coupures inopinées de service sont déjà mal vécues par les usagers. Mais une bonne gestion de crise n’aurait-elle pas pu permettre d’améliorer le ressenti général suite à ces incidents ?

L’être humain aime avoir le contrôle, ou du moins penser qu’il l’a. C’est notre nature. Certes, certains évènements sont quasiment imprédictibles. Je pense encore à la crue de la Seine en 2016. Or, suite aux incidents sur le réseau SNCF, au-delà des pagailles, retards de trains, qui ont suivi, le chaos pour les usagers a aussi résidé dans la communication et la prise en charge.

Les gilets rouges, une partie d’une solution…

Imaginons un peu l’angoisse des familles qui partaient en vacances et avaient déjà payé les frais de leur séjour ou de la correspondance prévue. « Les gilets rouges ont pourtant été déployés pour donner de l’information aux usagers ». J’entends, ici et là, cet argument. Mais à écouter les témoignages , on pourrait se demander s’ils ont eu l’effet escompté, donnant le sentiment que les incidents ont été plus subis que contrôlés.

La critique étant un peu facile à faire, surtout après la bataille, il ne s’agit pas ici de juger le travail de la SNCF. Pour autant, cela ne doit pas l’exonérer de la responsabilité de transporter des millions de voyageurs. A défaut d’être prédictibles, j’aime à penser que ces incidents font appel à des dispositifs dédiés en termes de ressources humaines, financières, matérielles, et qu’ils ont été pensés a priori plutôt qu’a posteriori. Pour autant, eu égard au ressenti des usagers, les moyens mis en place ou la façon de gérer (équipes de terrain, communication) ces incidents ne sont pas encore au niveau. En effet, il suffit parfois d’une communication imprécise pour laisser place à toutes les spéculations possibles.

…à compléter avec une communication maîtrisée, humaine, et qui donne de la visibilité

J’ai subi un retard de train le 26/12/2017 à la gare de Caen suite à la panne à Saint-Lazare. Ce qui m’a le plus choqué, ce n’est pas tant le fait que je n’en ai pas été informé, mais le caractère vide du message communiqué. Ne pas savoir si vous devez attendre ou choisir un autre trajet, rester dans le flou est un sentiment des plus désagréables, qui accroît indéniablement le déficit d’image des usagers. Je n’imagine pas que quelques gilets rouges puissent être en capacité de gérer des milliers d’usagers dans une gare. Par exemple, la gare de Paris-Montparnasse accueille 149 000 voyageurs par jour. A l’heure où le monde tend à se numériser, il serait inopportun de ne pas en tirer profit. Le contenu des messages, leur coordination et leur maîtrise doivent être des enjeux prioritaires, pour éviter des communications menant à des interprétations et à la confusion.

Certains efforts ont cependant déjà été réalisés. La création, en 2015, de l’application Mobile « SNCF » permet aux usagers de recevoir des notifications (mails, sms) relatives à leur trajet (train en retard ou supprimé,…). Des « flash trafic » dans quelques gares ont également vu le jour. Mais, en temps de crise, les usagers, qui restent des heures dans l’attente, se sentent abandonnés faute de perspectives ou de solutions. La mise en place de messageries instantanées entre le centre de gestion de crise et les usagers permettrait d’avoir un lien direct et humain mais aussi d’améliorer la réactivité. Il faudrait aussi repenser la communication entre ce centre et les gilets rouges, ces derniers ayant rarement plus d’informations qu’un usager. Enfin, ils devront être formés (connaissance du réseau RATP/SNCF) pour communiquer efficacement au plus près des usagers.
Mais avant, il faudrait dimensionner les équipements à mettre en place. Vous aurez sans doute remarqué la qualité moindre de la data dans les tunnels parisiens. L’estimation du nombre moyen d’usagers dans une gare permettrait de déterminer le nombre de points d’accès wifi et le nombre de gilets rouges nécessaires. Evidemment le système d’information et les réseaux télécom devront supporter la charge inhérente à la volumétrie (nombre de connexions, …).

La communication, oui, mais pas que

Comme tout projet, la communication sur le suivi des actions est importante pour maintenir les équipes impliquées, mais aussi pour informer les bénéficiaires. Cette activité, qui mobilise des ressources, n’apporte pas d’avantages financiers directs pour les entreprises. Pourtant, il faut la maîtriser de peur d’entraîner une fuite des clients. En parallèle, la SNCF pourrait mettre en place des partenariats avec des agences de location de voitures ou avec des ESN comme Uber, et proposer sans frais ces solutions en temps de crise, en particulier à ceux dont la durée de trajet prévue est inférieure à 2h. Cela permettrait à ces derniers de ne pas être dans l’attente et la plainte, mais aussi de réduire le nombre d’usagers en gare. Les gilets rouges prendront alors plus de temps pour dialoguer et gérer les autres profils. Mais une concurrence directe à la SNCF pourrait-elle améliorer la qualité du service sur la forme comme le fond ? En tout cas, la question mérite d’être posée.

Par Michel Stéphane Fotsi consultant du cabinet ADWAY

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