L’expérience utilisateur, sujet d’actualité, évolue rapidement avec les tendances de consommation. Elle touche tous les marchés. Les services financiers ont eux aussi besoin de comprendre leurs clients afin de répondre au mieux à leurs besoins. Comment le secteur bancaire, peut-il augmenter la satisfaction clients ?

L’expérience utilisateur est le concept qui permet de délivrer un produit unique en le démarquant par son ergonomie, sa facilité d’utilisation, et l’expérience qu’il procure au quotidien. Tous les produits sont pensés pour l’utilisateur dans l’otique de lui fournir une expérience à la hauteur de ses exigences et besoins. La finalité de ce concept est d’amener le client à développer une opinion positive sur le produit et son utilisation, et a fortiori de véhiculer à travers lui une bonne image de marque. Les usages, les tendances et les modes de consommations font évoluer les attentes des clients et demandent donc aux entreprises de s’adapter continuellement afin de proposer des expériences d’utilisation toujours plus innovantes et attractives.

Une expérience qui commence par le digital ?

Aujourd’hui, le développement du digital et des nouvelles surfaces de navigation (smartphones, tablettes) a mis en exergue le développement massif de l’expérience et l’interface utilisateur. L’importance des smartphones et ordinateurs oblige les marques à constamment adapter leurs plateformes (applications, sites internet) aux utilisations quotidiennes des clients. Pour cela, les entreprises étudient les comportements des utilisateurs et modifient les fonctionnalités afin de mettre à disposition des clients l’interface la plus agréable et intelligible possible.

De ce fait, un grand nombre d’entreprises se concentrent sur la digitalisation de leurs structures afin de proposer un service plus rapide et plus ergonomique. Le parcours clients, l’utilisation des plateformes évoluent continuellement et forcent les marques à personnaliser les interfaces en développant de nouveaux modèles de vente. L’évolution des banques en fait le parfait exemple : celles-ci ont commencées à proposer leurs services uniquement en agences, puis évoluer progressivement vers l’utilisation d’ applications digitales et aujourd’hui l’offre bancaire 100% en ligne.

Se concentrer sur les émotions du client

Les enjeux de cette expérience vécue sont donc massifs. Cette mutation vers le digital permet notamment d’offrir un gain de temps aux clients toujours plus pressés. L’adaptation des plateformes aux exigences des utilisateurs est donc un garant crucial de la satisfaction clients.

Effectivement, sans le savoir, nous vivons des dizaines d’expériences par jour via nos smartphones, tablettes et ordinateurs (navigation sur les réseaux sociaux, achats en ligne, messageries). Cela donne la possibilité aux marques d’étudier les comportements de chaque client dans l’optique de fluidifier et simplifier l’utilisation du service. En définitive, leur stratégie est centrée sur l’utilisateur : l’apprendre, le comprendre et le satisfaire.

L’adaptation des interfaces aux modes de consommation permet enfin de moderniser l’image et fidéliser l’utilisateur en améliorant la relation commerciale. En effet, depuis quelques années, nous voyons de nombreuses applications mobiles changer de design ou de d’interface de navigation pour coller au mieux aux attentes de l’utilisateur. Grâce aux études comportementales et à l’analyse des données de navigation faites sur les plateformes onlines des entreprises, la personnalisation des offres et des services devient alors sur-mesure.

L’exemple des réseaux sociaux est parlant, les fils d’actualités aujourd’hui ne sont alimentés que par du contenu que vous avez préalablement « Liké » et par des publications qui pourraient attirer votre attention. Ainsi, les algorithmes développés par les marques n’ont qu’un seul objectif : étudier vos comportements afin de s’adapter au mode de consommation de l’utilisateur.

Vers une nouvelle banque ?

L’émergence de nombreux acteurs 100% digitaux a révélé le retard accumulé par les banques historiques. De plus en plus, on observe une entrée de ces acteurs sur le terrain du digital via des plateformes ou applications. Ceux-ci proposent une utilisation simplifiée : de la souscription en ligne jusqu’à la gestion quotidienne de vos comptes en passant par l’augmentation des plafonds. En quelques clics, vous pouvez paramétrer le service à vos besoins. L’enjeu est donc de coller au plus près aux nouveaux modes de consommation et aux besoins du client ; une offre personnalisée est donc indispensable. Les FinTechs « Financial Technology » grâce à leur agilité ont su développer des services novateurs totalement dématérialisées dans ce domaine.

Il paraît très intéressant de suivre la progression des offres proposées par les banques traditionnelles qui se veulent plus fonctionnelles, et plus accessibles. Il ne s’agit pas simplement de copier ce qui a déjà été fait par les FinTechs, mais de se servir de leur expertise afin de proposer des offres complètes simples et modulables. Celles-ci pourront alors faire la différence sur ce marché ultra compétitif.

En Europe, la mutation de l’expérience utilisateur bancaire est déjà bien implantée avec l’arrivée des banques en ligne et des FinTechs. Des services plus rapides et adaptatifs à nos besoins ont vu le jour et continuent de se développer quotidiennement. En effet, nombreux sont les clients qui se servaient par le passé des banques en ligne comme banque secondaires, les adoptent comme banque principale. Dans un même temps, alors que les applications mobiles sont désormais un point de contact privilégié des clients avec leur banque, les nouveaux acteurs pourraient continuer de fragiliser les banques de réseau. Reste à savoir si les banques historiques françaises réussiront elles aussi à valoriser l’expérience utilisateur et développer une image dynamique et positive auprès du public ?

Par Alexis Gendreau consultant senior du cabinet VERTUO conseil

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