« Nous supprimons 900 postes et fermons 300 agences », avertit la Société Générale. Quelques mois plus tôt, BNP PARIBAS en a annoncé presque autant. Et côté industrie, c’est Alstom qui explique être en croissance tout en démantelant un site complet… Quand c’est votre entreprise qui est citée, de telles informations, pesantes et anxiogènes, ont des impacts forts et immédiats. Comment les absorber, les relayer et continuer à motiver votre équipe dans une telle situation ?

Rien de pire que cette ambiance sombre qui suit l’annonce d’une mauvaise nouvelle pour l’entreprise. Le manager, même s’il n’est aucunement lié à cette décision, est attendu à la fois pour assumer, pour expliquer et pour remobiliser. Ne pas le faire c’est perdre en crédibilité, mal le faire c’est perdre en légitimité. Attardons nous donc sur une approche claire, structurée et simple pour traiter ce genre de situation.

LE CONTEXTE : LECTURE POSITIVE PAR LES DRH LOCALES

C’est évidemment le premier temps du propos : le rapprochement de l’info et du contexte : “50% de fréquentation en moins dans les agences en 5 ans”, “changement d’habitude des consommateurs”, “évolution réglementaire ou concurrentielle”. Chacun de ces propos permet de basculer une information d’une perception affective vers une perception rationnelle.
Une fois ramenée sur un terrain neutre l’information peut être positivée. Si les agences sont moins fréquentées c’est que la digitalisation est un succès. Si le site industriel historique est obsolète c’est qu’une modernisation profonde est engagée. Bref, il y a toujours une seconde lecture plus engageante à présenter.

LES COLLÈGUES : BIENVEILLANCE DES MANAGERS DE PROXIMITÉ

Une fois ce contexte rappelé, il faut immédiatement penser aux collaborateurs directement concernés, pour qui l’information est une réalité concrète et douloureuse. Ces hommes et ces femmes n’ont pas démérité à leurs tâches. Il est important que ce message soit explicite. La vérité c’est que leurs missions ne sont plus aussi utiles qu’elles l’ont été. Ils n’en sont pas fautifs.
Idéalement, si cette partie de l’information est connue, il faut attirer l’attention sur les dispositifs d’accompagnement, de reclassement, de formation mis en place. Nous ne retenons souvent de l’information que le sensationnel, le gros titre, et occultons le reste de l’article : le timing (fermetures étalées sur 5 ans) ou les modalités (reclassement sur un site éloigné de moins de 30 minutes) par exemple.

LES ERREURS : SINCÉRITÉ DE LA DG DE L’ENTITÉ

Les angoisses immédiates étant apaisées, il faut anticiper les accusations d’erreurs stratégiques. Avant même que quelqu’un ne se lance, le sujet est à aborder de front. Le message est double. D’abord tous les choix sont assumés. Comment être crédibles sur les choix actuels si on nie les choix passés ? Rappelons donc ces choix et leurs pertinences de l’époque : pour une banque par exemple, l’agence physique a construit la clientèle de la marque et elle a permis l’accompagnement progressif des clients vers le modèle digital.
Ensuite il est temps d’expliquer que l’entreprise sait se remettre en question. C’est une qualité. Dire qu’une innovation industrielle n’a pas su drainer la clientèle escomptée c’est à la fois rappeler que l’entreprise innove, prend des risques et reste assez lucide pour admettre qu’il vaut mieux opter pour un renoncement douloureux plutôt qu’un entêtement dangereux. Finalement c’est plutôt rassurant.

LE PLAN : VISION DES MANAGERS-LEADERS

Attirons maintenant les regards vers le futur en abordant l’horizon stratégique dans laquelle se place cette fameuse décision. Par exemple il n’est pas inutile de rappeler que la bascule du modèle de banque physique au modèle banque digitale implique d’investir d’importantes sommes en développement web, gestion IT, construction de back-office, ré-organisation des hommes et des compétences. En arrière-plan il s’agit de faire passer l’idée que si on veut réussir demain dans un nouveau modèle il faut aujourd’hui prendre les décisions nécessaires pour parvenir.
Plus largement, cela peut être l’occasion de mettre en avant le sens même de l’entreprise, son rôle sociétal comme trame de chaque décision. Le rôle d’une banque par exemple est de sécuriser la possession d’argent de ses clients et d’en simplifier l’usage. De la lointaine lettre de crédit au web-chat sur un téléphone mobile la logique reste la même : facilitation, accélération et confiance. C’est un rappel du sens de l’engagement quotidien de chacun pour une ambition collective..

LE QUOTIDIEN : RÔLE MOBILISATEUR DE TOUS LES MANAGERS

Nous venons de le voir, le retour au quotidien est important. Ça sera le dernier temps de la construction des discours. L’activité de l’entité est sans doute très éloignée de celle actuellement sous les feux de l’actualité. Pourtant cette actualité ramène à deux vérités : le collaborateur et l’entreprise. Les hommes et les femmes de chaque équipe ont besoin d’être rassurés sur ce qui fait le lien entre les deux : la notion de solidarité collective, quels que soient les tumultes du moment.
Cet esprit d’équipe, il est préférable de l’orienter vers un but positif pour chacun et pour l’entreprise. La Culture Innovation est une bonne manière de faire converger la “grande” stratégie poursuivie par l’entreprise et les “petites” réalités vécues de semaine en semaine par les collaborateurs. Remontée de besoins clients, amélioration d’un process, facilitation de la vie de l’équipe, les exemples sont nombreux, à tous niveaux, quel que soit le métier, de cette implication collective par la créativité.

Ces 5 clefs d’entrée permettent de rapprocher réactivité, prise de recul et mobilisation. Sans fausse promesse, sans mensonge, il est ainsi possible d’aborder les sujets sensibles de l’entreprise alors même qu’ils dépassent de beaucoup la cadre d’activité d’une équipe ou d’une filiale. C’est un des rôles majeurs du manager que de faire ce lien entre la vie de l’équipe et la vie de l’entreprise tout au long de l’année.
Plus largement, il s’agit surtout d’une posture globale à adopter. Heureusement, savoir écouter, contextualiser, donner du sens et mobiliser s’apprend… Et osons le parier : avec davantage de managers préparés au management du changement, l’entreprise réduira les mauvaises nouvelles à annoncer.

Par David Satta Project Manager du cabinet VIATYS

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