Les Echos – 27 avril 2017 :

Avant même de commencer à travailler avec les robots, l’enjeu est de savoir de quelle intelligence artificielle l’entreprise a besoin.

L’ensemble des banques et des assurances ont mis l’intelligence artificielle au coeur de leurs enjeux stratégiques. Déployée, l’intelligence artificielle diminuera l’intervention humaine et leurs risques, apportera aussi une meilleure rentabilité… Comment accélérer sa mise en oeuvre dans ces secteurs aux organisations tentaculaires ?

L’intelligence artificielle est un ensemble de technologies applicatives, dites « bot » ou « robot » par leur mode d’exécution, pour reproduire l’intelligence humaine et donc ses choix. A court terme, ces robots sont l’étape préalable pour automatiser les parties de processus, basées sur des règles de gestion stables et récurrentes avant une solution cible « cognitive ». L’intelligence artificielle est donc l’étape ultime d’un processus de déploiement de robots.

Principaux freins aux robots

Selon l’étude dédiée aux solutions « Robotics Process Automation » (RPA) de Forrester, sur 8 obstacles identifiés au déploiement de solutions RPA, le principal obstacle à la robotisation ce sont des processus non optimisés pour 26 % des personnes impliquées sur des projets RPA.

Le second, le manque de ressources allouées au projet de transformation tandis que la peur de perdre son emploi est seulement le dernier obstacle à 5 %.

Un sondage de The Economist Intelligence Unit confortait que 60 % des entreprises affirmaient que leurs silos organisationnels ne permettaient pas l’utilisation du big data.

Pour pouvoir rêver d’intelligence artificielle, il faut donc commencer par l’optimisation de l’articulation des processus. Or, seuls les actuels acteurs – les collaborateurs – sont en mesure d’identifier les opportunités d’automatisation.

Identifier les tâches

Selon un autre sondage, 36 % des salariés ont conscience que leur travail et leur productivité évolueront grâce à l’Intelligence Artificielle. Ils sont donc prêts. A leur charge de savoir expliquer leur activité au niveau opérationnel, puis de la mêler aux nouvelles technologies. Des méthodes comme « remember the future » ou « user centric » aident ces collaborateurs à se projeter sur le long terme et à identifier les tâches qu’ils n’effectueront plus, les tâches répétitives a fortiori.

Le professionnalisme de l’employé peut diminuer sur les tâches répétitives à faible valeur ajoutée, car leur exécution rentre dans un automatisme qui peut être bâclé, ainsi le risque de l’erreur de touche s’accroît et l’erreur arrive. Les contrôles sur les transactions rentrent aussi dans une routine cadrée par les régulateurs non challengés et seulement par leur prochain audit semestriel/annuel.

Acculturation des collaborateurs

Aujourd’hui, la proposition de valeur est allouée à un faible nombre d’experts qui maîtrisent peu le côté opérationnel du domaine d’activité propre à chaque entreprise.

La responsabilité de mise en oeuvre de nouvelles technologies provient du management avec, parfois, une vision éloignée des besoins des opérationnels, souvent exclus des choix technologiques.

Or, l’ acculturation des collaborateurs aux nouvelles technologies est extrêmement importante, car elle inverserait la proposition de valeur en permettant de mieux comprendre les enjeux des technologies et leur application sur les processus d’organisation tentaculaires.

Le collaborateur doit être au centre de la transformation digitale de l’entreprise. Le groupe bancaire BPCE a donc choisi de positionner ses collaborateurs au coeur de sa transformation digitale avec plus de 225 millions d’euros à la formation chaque année.

Dans un contexte d’acculturation, les collaborateurs informés, les « sachants », se transforment en relais de connaissances, en sources de proposition d’évolution immédiate et favorisent l’adoption agile de nouvelles technologies. L’entreprise s’inscrit dans un cercle vertueux.

La majorité des banques et des assurances françaises ont donc pris des engagements technologiques onéreux, comme un nombre de licences plus important que les besoins réels, et éloignés du ‘terrain’ à la suite de diagnostics inadaptés à l’environnement, d’un manque de retour d’expérience sur la technologie, d’une prise de recul… Néanmoins, certains de ces investissements ont permis de démarrer l’acculturation des collaborateurs.

Communications positives face aux progrès

A chaque étape de la digitalisation, les relais de communication tirent des scénarios proches de la science-fiction, mettant en avant les aspects négatifs de l’innovation ou de l’évolution pour nos entreprises : crainte de perte de l’emploi, la diminution de l’humanité, de la valeur ajoutée, etc. Alors que toutes ces étapes successives se sont révélées des opportunités sans précédent pour le développement intellectuel de l’humain, de création d’emplois, d’amélioration des tâches quotidiennes… L’intelligence artificielle va au-delà des précédentes évolutions en obligeant l’Homme à être plus intelligent que le robot.

Toute cette énergie à dévaloriser le progrès, alors qu’il est inéluctable, pourquoi ne pas la consacrer aux entreprises à mieux comprendre les enjeux ? A rentrer dans une spirale positive ?

En mars 2018, le rapport de Cédric Villani déroge à la règle de communication pessimiste et place l’intelligence artificielle au centre des prochains défis stratégiques à relever, même s’il évoque peu les robots dans le secteur bancaire et assurance, peu connus du grand public.

L’intelligence artificielle ne doit donc pas rester une « boîte noire » pour l’ensemble des secteurs, tous impactés. Paris a été nommé la « Chine » de l’intelligence artificielle avec une concentration de laboratoires dédiés : Microsoft va investir 30 millions d’euros pour former 400.000 personnes, IBM recrute 400 experts… Paris devenue favorite comme la première place boursière européenne devant Francfort. Articuler les investissements en R & D est l’enjeu de 2018 pour cibler un déploiement de l’intelligence artificielle sur les prochaines années.

Par Virginie Courty Senior Manager du cabinet Tallis Consulting

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