Aussi loin que l’on se souvienne, on s’est tous imaginé, au moins une fois, avoir pour ami un robot capable de nous sortir de toutes les situations. Qu’il s’agisse de l’homme de fer blanc, de C3PO, de Terminator, d’Optimus Prime ou encore des robots du film iRobots, ces différents personnages nous ont toujours fascinés tant par leur personnalité que par les différents services qu’ils pouvaient rendre à l’Homme.

Même si ces derniers ne sont que fiction, on assiste aujourd’hui à une réelle émergence de ce que l’on appelle les robots humanoïdes. Ces robots à la morphologie presque humaine (tête, torse, bras et jambes) séduisent de plus en plus d’entreprises dans de nombreux secteurs d’activité comme la grande distribution, le tourisme, l’événementiel,….

Du côté du secteur bancaire, les acteurs commencent eux aussi à adopter peu à peu ce nouveau levier digital dans le cadre de la phygitalisation de leurs agences. En effet, depuis quelques années, les agences bancaires repensent leurs points de vente en intégrant des applications et supports digitaux (tablettes, bornes interactives,…) pour proposer à leurs clients une nouvelle expérience avec pour objectif de fluidifier et faciliter leur parcours. Mais qu’en est-il des robots humanoïdes ? Ont-ils une place dans cet écosystème ? Et surtout représentent-ils un atout pour l’agence bancaire du futur ?

Sur le marché de la robotique humanoïde, c’est le robot Pepper (développé par la société SoftBank Robotics, anciennement Aldebaran) qui a su tirer son épingle du jeu et devenir une référence dans plus de 70 pays. Son succès s’explique par son apparence futuriste et attachante mais surtout par sa capacité d’empathie qui offre une expérience client interactionnelle d’un nouveau genre.

En effet, grâce à une multitude de capteurs, 4 microphones, 2 caméras HD et une caméra 3D, ce robot est capable de détecter les sons, les émotions et les attitudes de son interlocuteur pour adapter ainsi son discours (ton, champ lexical,…) mais également son comportement (distance, langage corporel,…). Ses capacités d’interactions sont également renforcées par son écran tactile qui accroît la quantité d’informations délivrées.

Enfin, grâce à une programmation personnalisable, il est possible d’adapter Pepper à l’environnement dans lequel il intervient et de proposer à son interlocuteur une expérience personnalisée via une connexion avec une base de données clients par exemple.

En France, plus de 300 sociétés ont déjà adopté ce robot d’1m20 pour interagir avec leurs clients :

  • dans le secteur de la grande distribution, il a amusé la clientèle d’un magasin de l’enseigne Carrefour et a évalué sa satisfaction, il a orienté les clients dans un magasin Darty,
  • dans le secteur du tourisme, il a accompagné des usagers de la SNCF dans leurs recherches d’informations sur la circulation des trains dans 3 gares de la région des Pays de la Loire
  • dans le secteur médical, il est devenu un assistant personnel pour les patients d’un centre médical parisien,
  • dans le secteur automobile, il a proposé un accueil personnalisé, aux prospects ayant renseigné des informations en ligne, dans 120 showrooms de la marque Renault lors des journées portes ouvertes,
  • dans le secteur événementiel, il a accueilli les aficionados du digital et des nouvelles technologies lors de la Vivatech, salon mondial réunissant les startup et grands groupes autour de sujets innovants.

Pour ce qui est du secteur bancaire, 2 acteurs ont déjà initié l’intégration de ce robot dans certaines de leurs agences. Axa Banque a équipé 5 de ses établissements avec pour objectifs d’accroître la fréquentation des agences de plus en plus désertées et de renseigner les clients sur le nouveau service d’aide à la mobilité bancaire. Le Crédit Agricole a, quant à lui, adopté Pepper dans son agence rue Béthune à Lille (laboratoire des innovations du groupe) pour faire la visite des lieux et dialoguer avec les clients.

À la vue de ces premières expérimentations, on constate qu’il existe un attrait pour ces nouveaux agents et ce quel que soit le secteur. La mise en place d’un tel dispositif provoque souvent un effet waouh notamment auprès des plus jeunes et des plus appétents mais qui s’essouffle rapidement. En effet, l’usage actuel reste encore limité (divertissement, accueil, accompagnement et partage d’informations basiques) et l’expérience peut se révéler déceptive (problème de compréhension dû au bruit ambiant, mobilité réduite…).

D’ailleurs, on a récemment assisté au licenciement du premier robot humanoïde dans un magasin d’alimentation situé à Edimbourg. Incapable d’orienter les clients dans les rayons du magasin, de leur indiquer où se trouvait les produits difficilement accessibles ou encore de parcourir les rayons, le robot baptisé Fabio a été remercié au bout d’une semaine.

Aujourd’hui, il apparaît clairement que les robots humanoïdes n’ont pas encore atteint un niveau de maturité suffisant et apparaissent plus comme des gadgets innovants. Néanmoins, on peut facilement imaginer que d’ici quelques années, ils pourront accroître leurs capacités et leurs fonctionnalités grâce notamment au développement de nouveaux programmes et à de nouveaux partenariats technologiques. Dans cette perspective, ces humanoïdes pourront par exemple :

  • proposer des offres personnalisées et adaptées rien qu’en scannant le visage d’un client entrant dans l’agence,
  • servir de traducteur oral instantané dans les agences de la capitale et des grandes agglomérations souvent fréquentées par les touristes,
  • ou encore assurer certaines actions du guichet comme la remise de chéquiers ou de cartes bancaires.
    Ainsi, ces robots humanoïdes deviendront un véritable atout pour la banque de demain et un élément incontournable dans le parcours client permettant au conseiller de se concentrer sur des taches à plus forte valeur ajoutée.

C’est d’ailleurs le pari que vient de faire la China Construction Bank (CCB) en ouvrant, le 9 avril dernier, la première agence bancaire « robotisée »* à Shanghai. Accueillis par des humanoïdes, les clients peuvent, grâce aux de nombreux équipements autonomes et intelligents, réaliser 90% des services d’une agence traditionnelle. Expérimentation à suivre…

*Un personnel reste présent au cas où un client ne parvient pas à accéder au service souhaité.

Par Mathilde Taillez, Consultante Senior du Cabinet VERTUO Conseil

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