Le Journal du Net – 19 novembre 2018 :

Après avoir travaillé sur l’expérience vécue par leurs clients, enjeu majeur pour maîtriser la conquête et la satisfaction des clients, les entreprises se recentrent désormais sur le quotidien de leurs employés. Elles s’emparent du sujet pour proposer une véritable expérience du collaborateur

Avec l’émergence de technologies de rupture et l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché des biens & services de consommation, les comportements des clients sont devenus plus volatiles. Rapidement, les entreprises se sont approprié cette évolution de comportement des consommateurs pour proposer un concept d’expérience vécue au client. Netflix, AirBnb, Uber, proposent par exemple des plateformes avec une ergonomie très fluide et un service client réactif, afin que l’acte de consommation soit le plus agréable possible.

Une impulsion issue des nouvelles technologies

A l’origine ce sont les innovations technologiques qui ont amélioré l’expérience collaborateur ; l’arrivée d’outils comme les tchatbots (ou chat-bot), ou la disparition du papier dans les entreprises ont permis d’améliorer la productivité, mais aussi de disposer d’outils plus performants, d’accéder plus rapidement aux contenus et aux informations disponibles, de faciliter et fluidifier les échanges entre les différentes équipes et entités. Indirectement, le quotidien vécu par les collaborateurs en entreprise s’est nettement amélioré.

L’évolution des outils de travail par le biais des nouvelles technologies constitue un premier pas dans la construction d’une expérience collaborateur, cependant la diversité et la complexité des processus d’une entreprise viennent remettre en cause la notion d’expérience collaborateur. Plus que la mise en place de nouveaux outils, un travail en profondeur est nécessaire pour améliorer le quotidien des salariés.

Un écart d’expérience externe/interne qui dérange

Si les entreprises se penchent de plus en plus sur la notion d’expérience collaborateur, c’est aussi car le gouffre entre la promesse de simplicité proposée au client, et celle vécue en interne par le salarié sont parfois diamétralement opposées. Il n’est pas rare de voir dans un point de vente un vendeur proposer le dernier smartphone, ou un service dernier cri, à son client, en saisissant sa vente dans un logiciel désuet, doté d’une interface totalement obsolète. De plus, il est fréquent pour un employé d’avoir à utiliser différents outils non intégrés les uns aux autres… Un beau contre-exemple à l’expérience du client sur le site web du commerçant. Les entreprises ont eu parfois tendance à oublier que le collaborateur est aussi un utilisateur, et que tous les efforts menés pour le client doivent également être déployés dans la partie non visible, celle du salarié et du back-office.

Une notion complexe, qui va bien au-delà de la dimension matérielle

La notion d’expérience client (ou Customer Experience) est souvent résumée à celle d’expérience utilisateur (User Experience), et donc aux outils et à l’interface proposés. En réalité la notion d’expérience (en particulier pour le collaborateur) va bien au-delà des outils utilisés, celle-ci intègre de nombreuses dimensions comme le management, la culture d’entreprise, les locaux, les services proposés, la relation globale avec les autres collaborateurs, mais aussi l’environnement physique, et le poste occupé (cf. graphique ci-après).

C’est l’ensemble de ces éléments qui amènent à un résultat global satisfaisant. Le sujet doit être traité en intégralité, pas seulement agir sur un seul levier. Installer un baby-foot, mettre en place une cantine gratuite ne suffiront pas à dire que les employés disposent d’une bonne expérience collaborateur, surtout si les relations managériales sont difficiles, les outils du quotidien sont complexes, ou que la communication avec les autres équipes est inexistante. La complexité de l’expérience collaborateur, c’est de traiter le sujet en profondeur : les outils utilisés, la responsabilité du poste, l’environnement de travail… tous ne doivent être qu’une finalité, et refléter un état d’esprit ou une culture.

Ce sujet monte en puissance avec l’apparition de labels comme « Great Place to Work », qui audite et certifie les entreprises « où il fait bon travailler ». Pour obtenir ce label, les salariés sont questionnés et les pratiques managériales de l’entreprise sont prises en compte. Utilisé pour attirer des candidats à postuler dans l’entreprise, le label donne également une première grille de lecture sur l’atmosphère collaborative qui règne dans l’entreprise.

Le site Glassdoor permet également de découvrir une première vitrine l’expérience collaborateur en regroupant les avis (anonymes) de salariés d’une entreprise, sur des sujets sensibles comme les salaires, l’ambiance, l’équilibre vie pro/perso. Si en France les avis sont encore trop peu nombreux pour être représentatifs, l’émergence de ce type d’initiatives est encourageante, et sensibilise les entreprises à l’importance d’un épanouissement de leurs employés.

L’expérience collaborateur est réussie quand elle est vertueuse, quand elle améliore le quotidien des salariés, et vient améliorer l’image de marque de l’entreprise. Au final, un collaborateur épanoui sera motivé et engagé, productif, et fournira une meilleure expérience à son client final, qu’il soit ou non, en contact direct avec lui. In fine, une expérience collaborateur réussie, ne peut qu’impacter positivement l’expérience client finale.

Par Mathieu Alonso, consultant Senior du cabinet Tallis Consulting

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