Attend-on vraiment de son assureur qu’il soit innovant ?

Journal du Net – le 21 janvier 2020 :

Le marché de l’assurance connait une véritable révolution ! La concurrence s’accroit avec l’arrivée de nouveaux acteurs de l’assurtech et les modes de consommation (mobilité, besoin d’instantanéité, etc) évoluent à vitesse grand V, ce qui pousse les grandes institutions à s’adapter rapidement aux nouveaux usages et aux nouveaux acteurs. Mais concrètement, un assureur doit-il vraiment être innovant pour satisfaire sa clientèle ?

Pour commencer, il est important de comprendre que l’innovation est privilégiée par tous les genres, tous les âges et toutes les catégories socio-professionnelles chez les consommateurs. Cependant, l’innovation est souvent réduite à une dimension simplement technologique. A l’opposé d’un gadget, il est primordial qu’elle réponde à un besoin. C’est pourquoi les innovations les plus plébiscitées sont surtout celles qui facilitent le parcours client. Parmi elles, on retrouve la signature électronique qui a véritablement bouleversé les parcours clients dans le secteur assurantiel et bancaire. Sans forcément être leader de l’innovation, il est important de ne pas perdre de vue les nouveautés. L’innovation a surtout pour but d’attirer de nouveaux clients. La proposition d’un nouveau produit ou service donne un avantage concurrentiel qui peut favoriser le changement de produit/service ou de fournisseur chez le client. C’est principalement cette raison qui pousse les assureurs à investir dans la recherche et le développement.

Pour trouver une idée innovante, il convient tout d’abord de comprendre les attentes de sa cible et, si possible, de les devancer en imaginant l’assurance de demain. L’important est de suivre le progrès en tenant compte des nouveaux usages de consommation.

Quand on parle d’assurance, le contact humain et l’interaction avec un conseiller sont essentiels pour rassurer le client, notamment dans le cas d’un sinistre. Néanmoins, ceux-ci ne doivent pas se résumer uniquement aux moyens de communication traditionnels. Visio, call back, mise en contact des utilisateurs entre eux… tendent à se développer dans le contexte actuel de transformation digitale et permettent au client de trouver l’information quel que soit le canal qu’il privilégie et d’être conforté dans son choix d’assureur. Les acteurs du marché estiment que, d’ici 2020, plus de la moitié de leurs clients combineront canaux physiques et numériques. C’est ce qu’on appelle le « phygital « . Le développement de l’information cross-canal est donc essentiel.

S’en suit une nouvelle compétition basée sur l’expérience utilisateur qui repose sur la simplicité et la rapidité, la digitalisation des processus et l’automatisation de la prise en charge. Parmi les principaux acteurs, on retrouve la start-up LUKO qui innove en proposant un parcours de souscription et d’indemnisation fluide, ultra-simplifié et rapide (souscription en moins de 5 minutes, déclenchement de l’indemnisation en 2h en cas de sinistre, etc). Cette expérience client, totalement revisitée, vient perturber le modèle assurantiel classique de l’assurance multirisques habitation, qui reste aujourd’hui sur des process longs et complexes d’un point de vue assuré (notamment dans le cas de gestion de sinistre).

Enfin, l’innovation réside dans une adaptation constante face aux nouveaux enjeux et contraintes d’un marché qu’elle fait évoluer. Pour autant, il faut garder à l’esprit que l’on peut être innovant sans pour autant être le premier à innover. Il est parfois bon de capitaliser sur une nouveauté afin de l’améliorer et gagner ainsi un avantage concurrentiel décisif. Pour terminer, il faut retenir que les consommateurs sont attentifs à l’innovation tant qu’elle correspond à leurs besoins. L’innovation est un modèle gagnant-gagnant pour tout le monde.

Par Maxime Ravet, consultant Square

 

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