CAS CLIENT SQUARE – Secteur cosmétique

Dans une volonté d’accélération de croissance et d’amélioration de l’expérience vécue par ses clients, un grand groupe de cosmétiques a eu pour ambition de repenser sa stratégie Marketing ainsi que l’expérience client et le parcours utilisateur sur l’intégralité des canaux, notamment digitaux. Ces différents projets se sont déroulés dans un contexte de déploiement du Règlement Général pour la Protection des Données (RGPD).

Square a accompagné ce leader du secteur cosmétique a un moment clé de la vie de l’entreprise grâce à une équipe de consultantes spécialisées en Marketing et en gestion de projet. Les consultantes ont apporté leurs expertises pour piloter l’implémentation d’un nouveau CRM et la refonte du site e-commerce, définir et mettre en œuvre un nouveau programme de fidélité et repenser la stratégie de marketing relationnel.

Directives RGPD et implémentation du nouveau CRM

Après avoir évalué la faisabilité de la migration de données dans le nouveau CRM choisi (Salesforce) pour l’ensemble des marques du groupe, la chef de projet Square en charge de l’implémentation a accompagné les équipes régionales et locales dans l’appropriation de ce nouvel outil par l’ensemble des collaborateurs impactés. Le change management est l’une des compétences clés des équipes Square : grâce à ces compétences, les consultantes en charge ont été en mesure d’accompagner le changement au sein de cette entreprise et de lui permettre d’avancer sereinement vers de nouveaux usages.
Ce déploiement a été l’occasion pour le groupe de se mettre en conformité avec les normes RGPD. L’intervention d’un expert RGPD Square tout au long du projet, en lien étroit avec la direction des systèmes d’informations, a permis d’acculturer l’ensemble des parties prenantes aux nouvelles réglementations en matière de protection des données personnelles et de tout mettre en œuvre pour respecter la date limite de mise en application.

Co-définition du programme de fidélité et refonte du site e-commerce

Ce grand groupe du secteur cosmétique avait également pour ambition de refondre conjointement le programme de fidélité et le site e-commerce multilingue de l’une de ses marques. L’objectif principal de cette seconde intervention était de repenser la stratégie Marketing et de redynamiser l’image de la marque. Une équipe Square dédiée a été mise en place afin d’accompagner la direction Marketing du cadrage de ces deux projets jusqu’à leur mise en production.
Concernant le programme de fidélité, des ateliers de travail ont été menés avec les équipes métier pour définir les besoins de la marque et construire ensemble le nouveau programme de fidélité. Les consultantes ont réfléchi aux besoins clients et, dans le but de garder l’ancienneté et la valeur de leurs points fidélité, il a été décider de conserver et d’intégrer les données antérieures tout en proposant un nouveau dispositif.
L’un des éléments clés de la réussite de la mission d’accompagnement a été de savoir placer le client au cœur de la stratégie : l’expertise en Marketing de l’équipe Square a permis au groupe de faire naître un programme de fidélité engageant et valorisant pour le client. Ce programme devait également s’inscrire parfaitement dans le nouvel univers de marque, en cohérence avec la refonte du site e-commerce réalisée en parallèle.
Concernant le site e-commerce, les consultantes Square étaient en lien permanent avec les différents prestataires impliqués sur la construction du nouveau site (traduction, ergonomie, UX/UI design, architecture de l’espace client, …) afin d’assurer une cohérence globale entre les deux projets. En suivant l’architecture proposée, elles ont pu participer à l’optimisation rédactionnelle des articles, à la définition des conditions générales du programme de fidélité, elles se sont assurées que les produits étaient correctement mis en valeur, entre autres. L’intégralité des pages du site a été revue et testée de bout en bout par l’équipe Square.

Repenser la stratégie de marketing relationnel

La refonte du programme de fidélité a donné l’opportunité à la marque de repenser entièrement sa stratégie de marketing relationnel en s’appuyant sur l’outil Adobe Campaign. L’une des consultantes Square, experte en gestion de campagnes, a été l’interlocutrice privilégiée des directions Marketing et IT pour la mise en place des emails tactiques du nouveau site e-commerce et des emails relationnels du nouveau programme de fidélité.
En tant que chef de projet, elle a piloté la refonte de l’ensemble de ces emails à l’international et a notamment organisé des workshops pour définir les besoins métiers et identifier les développements nécessaires côté IT. Elle a également effectué l’implémentation complète et la recette de l’ensemble de ces triggers dans Adobe Campaign pour les 16 pays où la marque est présente. A cette occasion, les équipes locales ont été formées afin de les rendre autonomes sur Adobe Campaign et sur la gestion de l’ensemble des triggers mis en place dans le cadre de ce projet.

A la suite de l’intervention de Square, ce leader de la cosmétique a pu procéder à la mise à jour réglementaire de la gestion de ses données. Cette entreprise a été en mesure de proposer à ses clients et prospects un usage sécurisé et rassurant de son site e-commerce. Il a aussi pu assurer une protection optimale des données personnelles récoltées via les différents canaux.

L’accompagnement de Square lors de l’implémentation de Salesforce a permis aux équipes Marketing d’avoir une vision à 360° de leur base clients et de proposer des actions commerciales plus pertinentes dans une optique d’optimisation de la relation client et du ROI.
Le site e-commerce ainsi que le nouveau programme de fidélité ont vu le jour en 2019, respectant les besoins initiaux et le cahier des charges défini et des milliers d’emails sont envoyés quotidiennement aux quatre coins du monde pour promouvoir l’image de la marque.
Les équipes internes sont devenues totalement autonomes sur ces différents projets et Square est fier d’avoir participé au nouveau dynamisme de cette entreprise.

  • Stratégie marketing relationnel
  • RGPD
  • Salesforce
  • Expertise projet
  • Dispense formation

Les consultants Square sont expérimentés et en mesure de proposer des stratégies de qualité à nos clients, les mettre en œuvre, maîtriser les principaux outils du marché. Grâce à leurs expériences et à un effort continu de formation, ils sont à la pointe des dernières tendances en matière de marketing.


Contact

Michaël Naccache
Associate Partner
michael.naccache@adway-conseil.com

 

 

 

Crédits photos : Bw Taisiia Shestopal, Andyone Igodpii88de et Raphael Lovaski

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l’aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur la façon dont les données de vos commentaires sont traitées.

%d blogueurs aiment cette page :