Comment le confinement a bouleversé le lien salariés-employeur ?

@enginakyurt

Dirigeant .fr – le 2 septembre 2020 :

Le 7 mai, le premier ministre Edouard Philippe a annoncé les détails de la stratégie de déconfinement du pays à compter du 11 mai. Celui-ci sera progressif et entraîne le retour au travail de plusieurs milliers de salariés. Le ministre de l’Economie, Bruno Le Maire a annoncé que près de 400 000 entreprises pourront rouvrir, dont avec elles plus de 800 000 salariés. Depuis le début du confinement, les entreprises et les administrations doivent repenser le lien salarié-employeur. Ce constat est d’autant plus vrai pour la reprise de l’activité.

L’expérience collaborateur se définit comme étant « la somme des interactions entre un salarié et son employeur ».C’est un sujet d’intérêt croissant pour les entreprises et sera au centre des préoccupations des directions des ressources humaines après le déconfinement. Quels bouleversements seront observés et comment repenser l’expérience collaborateurs tout en assurant leur sécurité ?

Avant l’arrivée du Covid-19, l’expérience collaborateurs représentait déjà une source valeur importante

L’expérience collaborateur se situe dans la lignée de l’expérience client. Cette dernière se définit comme l’interaction entre l’entreprise et ses clients. Les travaux de James Heskett, professeur émérite à Harvard, démontraient déjà l’importance de la prise en compte des collaborateurs dans la chaîne de valeur. Ceux-ci mettent en évidence que la satisfaction des employés détermine la valeur du service proposé aux clients. Ainsi, une meilleure expérience collaborateurs conduit à l’amélioration de l’expérience client et donc une plus grande création de richesses, ce qui constitue un enjeu majeur pour les entreprises.

Plusieurs enjeux sont liés à l’expérience collaborateur. D’abord, c’est devenu une priorité stratégique pour les responsables des ressources humaines. Selon le baromètre Parlons RH 2018, 71 % d’entre eux la considèrent comme stratégique. Ensuite, il s’agit d’un enjeu de satisfaction interne et de lutte contre l’absentéisme et le turn-over. Selon l’Étude Gallup, l’amélioration de l’expérience collaborateur permet de réduire de 25 % à 65 % le turn-over. Enfin, selon le « Baromètre national de l’expérience collaborateur vue par les acteurs RH 2020 », paru dans la revue Parlons RH, près d’une entreprise sur trois avait déjà déployé une démarche d’amélioration sur le sujet, dont l’intégration est la préoccupation majeure.

Pendant le confinement, une expérience collaborateur bouleversée

L’environnement de travail n’est plus celui que nous avons connu avant le confinement. Les employeurs ont dû réagir vite et en conséquence. D’abord, la digitalisation des entreprises a été accélérée pour assurer la continuité du travail. Le télétravail et les réunions en visioconférence ont remplacé les bureaux et les salles de réunions. Ensuite, les directions des systèmes d’informations (DSI) en particulier, ont été grandement sollicitées en déployant de nouveaux outils pour accompagner les salariés dans cette transition (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet). Enfin, la collaboration et l’échange entre collègues (notamment autour de la machine à café ou lors de la pratique du sport) ont été impactés. On voit émerger de nouveaux formats de moments de convivialité virtuels (les fameux « apéros Skype » remplaçant les « afterwork ») ou encore des cours de gym en ligne au moment de la pause déjeuner.

La fonction RH a dû se réinventer rapidement pour faire face à ces conditions nouvelles. Lorsque le gel des embauches n’est pas la règle, le processus de recrutement lui évolue. Les entretiens sont réalisés dorénavant à distance par vidéo, complexifiant ainsi l’efficacité de l’analyse du profil des candidats et la prise de décision. De plus, les formations ne sont plus dispensées en présentiel, mais le format en ligne est privilégié.

Les dirigeants ont également dû s’adapter à cette évolution. Le suivi du travail, les validations, les arbitrages ou la résolution de conflits sont réalisés à distance. La gestion des équipes, notamment dans le cadre de la gestion de projets, est rendue plus complexe, multipliant ainsi le nombre de réunions et la coordination plus difficile.

Après le déconfinement, une réinvention à marche forcée

L’expérience inédite du confinement marquera durablement la vie de l’entreprise. Afin d’assurer la sécurité des salariés de retour dans les entreprises après le 11 mai, une réinvention est nécessaire, capitalisant sur les nouvelles habitudes de travail et routines émergentes. Plusieurs axes vont évoluer durablement.

L’environnement de travail va être transformé. D’une part, le télétravail sera mis en place de manière plus pérenne tout en s’assurant d’établir un équilibre entre travail présentiel et le travail à distance. Le temps de travail devra être repensé afin de « déployer un télétravail qui préserve la santé et la sécurité des collaborateurs ». Une autre évolution majeure marquera le retour au travail : l’adaptation de l’open space. Afin d’assurer la sécurité des salariés et faciliter le nettoyage et la désinfection des bureaux régulièrement, l’open space tel que nous l’avons connu laissera sa place au flex office (les bureaux ne sont pas affectés aux salariés).

D’autre part, l’espace de restauration doit évoluer, notamment en prenant en compte les mesures de distanciation sociale. Les leaders de la restauration d’entreprise ont décidé de la mise en place de plusieurs actions : élargir les tranches horaires pour étaler le flux de convives, restreindre l’accès aux fontaines à eau, l’utilisation d’espèces ou encore miser sur le digital pour les repas à emporter. Avec lui, l’espace « machine à café » est amené à évoluer. Le Ministère du Travail a publié le 3 mai, un protocole national de déconfinement balisant plus précisément les consignes à appliquer. Un marquage au sol devra indiquer les distances à respecter par les salariés.

De même, certaines entreprises comme Engie vont plus loin. Pour le directeur général adjoint chargé des ressources humaines, Pierre Deheunynck : « Nous demanderons aux salariés de notre tour 1 à la Défense de porter un masque que nous leur fournirons et la prise de température sera proposée aux salariés lorsqu’ils arriveront sur le site ». Enfin, à la demande des entreprises, l’installation de référents Covid-19 devrait se généraliser pour accompagner les salariés dans l’application des mesures à respecter. L’impact de l’intelligence artificielle (IA) sera grandissant. Afin de prévenir des risques psychosociaux, certaines entreprises vont mettre en place des « chatbot » (robots) permettant d’évaluer le moral des télétravailleurs.

La crise sanitaire a donc bouleversé durablement l’expérience collaborateur en l’accélérant davantage, laissant entrevoir des perspectives nouvelles notamment avec le recours à une utilisation plus importante de l’intelligence artificielle au sein des entreprises. Révolution engagée ou parenthèse temporaire, telle est la question…

Par Arnaud Frémont, consultant chez Square

 

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