CAS CLIENT SQUARE – Secteur bancaire

Au sein d’un établissement bancaire Retail, réalisation d’un diagnostic RH suite à la crise du COVID-19 dans le but de fournir des orientations à la Direction Générale en matière de communication post-crise, d’organisation du travail, de modèle managérial et de relation client.

Un établissement bancaire Retail, à forte implantation régionale, a traversé la crise du Covid-19 de manière
satisfaisante : sans connaître d’incident opérationnel, en maintenant la continuité de service et en conservant une satisfaction client élevée.
Cela a été obtenu grâce à une forte mobilisation des collaborateurs et à des décisions et des actions
Exceptionnelles du top management, du management intermédiaire et des fonctions (IT, conformité, légal…).
La Direction Générale est convaincue que cette crise marque une rupture et qu’un retour à la situation
ex- ante n’est pas possible : d’une part, parce que les collaborateurs souhaitent faire évoluer leurs pratiques, particulièrement en matière de télétravail, de modèle managérial ou de relation client ; d’autre part, parce l’établissement souhaite également être prêt dans l’hypothèse où une crise similaire surviendrait à l’avenir.
Cet établissement bancaire a sollicité le groupe Square pour l’accompagner dans la réalisation d’un
diagnostic RH de la période de crise liée au Covid-19. Ce diagnostic devait permettre de comprendre Comment les collaborateurs de l’établissement avaient vécu la période de crise et fournir des recommandations sur quatre domaines : la communication post-crise, l’extension des formules de télétravail, le modèle managérial et la relation client.

Square a accompagné cet établissement bancaire grâce à une démarche en quatre étapes :

1. Recueil d’informations

Ce recueil d’informations a combiné approche quantitative et qualitative : un questionnaire, co-construit
avec la direction des ressources humaines de l’établissement sur la base d’une première version qui avait été conçue par Square en partenariat avec un institut de recherche en sciences humaines, a été adressé à 50 collaborateurs représentant l’ensemble des métiers (particuliers, professionnels, entreprises) et fonctions ; 20 entretiens individuels et 3 focus- groupes, avec une orientation plus qualitative, ont complété les informations collectées grâce au questionnaire.

2. Synthèses des résultats

Les informations collectées ont fait l’objet d’une synthèse, décomposée en quatre thématiques différentes
: la communication pendant la crise, l’organisation du travail et du télétravail, le management et l’appréciation de la performance, la relation client.
Cette synthèse a été partagée avec les équipes de la direction des ressources humaines de l’établissement
et avec les membres d’un comité de pilotage composé de profils managériaux diversifiés. Ce partage a permis d’affiner les résultats issus de l’enquête et des entretiens.

3. Recommandations

Sur la base de la synthèse réalisée, et suivant une démarche de co-construction avec la direction de ressources humaines et les membres du comité de pilotage, les consultants Square ont priorisé les objectifs à atteindre à court, moyen et long terme pour répondre aux problématiques soulevées. Cette priorisation a été établie en prenant en compte l’urgence des irritants identifiés dans la phase de diagnostic, les objectifs du plan stratégique de l’établissement bancaire et les convictions de l’équipe Square. Les recommandations ont été présentées en comité de direction de l’établissement bancaire.

4. Plan d’actions

Les consultants Square ont, lors d’une dernière étape, construit des plans d’actions conformes aux recommandations retenues par l’établissement bancaire.
Chaque plan d’actions a été associé à un objectif précis, un périmètre défini, un niveau de complexité et de technicité, ainsi qu’à une estimation du délai nécessaire à sa mise en oeuvre.

L’intervention de Square a permis de tirer les enseignements de la période de crise, de manière factuelle, pour contribuer à la réflexion du comité directeur sur :
> Le plan de reprise d’activité.
> Le modèle d’exploitation normal, post crise (prise en compte des risques inhérents à une potentielle nouvelle crise).

Les travaux dans le cadre des recommandations formulées par Square à la Direction ont notamment permis de :
> Dresser un bilan des ressentis de la période de confinement en matière d’efficacité du travail à distance et d’enjeux managériaux.
> Contribuer à préparer un nouveau modèle de travail, combinant de nouvelles manières de travailler, de manager et de piloter.
> Anticiper sur les nouvelles exigences afin d’être mieux préparé en cas de nouvelle crise.
> Capitaliser sur les bonnes pratiques mises en exergue par la crise.

L’établissement bancaire envisage d’étendre le recours au télétravail et d’assouplir son cadre juridique afin de mieux prendre en compte l’hétérogénéité des équipes et des besoins des métiers. Il souhaite également approfondir la mutation de son modèle managérial en allant plus loin dans la responsabilisation, l’autonomie et la subsidiarité. Enfin, l’établissement souhaite accélérer la conduite du changement et l’appropriation des collaborateurs sur l’ensemble des outils permettant la gestion client à distance, tout en replaçant le manager au centre de ce nouveau modèle relationnel.

  • Approche stratégique des enjeux, basée sur la co-construction avec les équipes
  • Utilisation d’un outil d’analyse sur-mesure
  • Méthodologie de questionnement, quantitative et qualitative
  • Expertise en réalisation d’entretiens et de diagnostic organisationnel
  • Expertise dans le domaine bancaire et sur les nouveaux enjeux liés au contexte actuel
  • Méthodologie basée sur la donnée et centrée sur l’humain

Contact

David Alcaud
Associate Partner
david.alcaud@tallis-consulting.com

 

 

 

Crédits photos : (Unsplash) Dylan Ferreira et Air focus .

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