CAS CLIENT SQUARE – Création d’une néo-banque

Afin de s’adapter aux profondes mutations d’un secteur bancaire bousculé par la digitalisation croissante des services, les nouveaux usages des clients et les nouveaux acteurs type Fintechs, un acteur majeur de la banque de détail en France a décidé de lancer une banque digitale « mobile first », proposant des services en temps réel et conçue pour un usage principalement mobile.

Square a accompagné cet acteur depuis le lancement du programme jusqu’à la mise sur le marché de la nouvelle banque mobile, grâce à une équipe de consultants pluridisciplinaires. L’équipe Square est intervenue sur de nombreux sujets : elle a directement conduit les chantiers relatifs aux KYC, aux parcours de souscription et à la création de nouveaux services innovants ; elle a également assuré le pilotage global du programme et la coordination de l’homologation fonctionnelle.

1. Cadrage et études en amont

Square a été présent dès les premiers jours. Des consultants spécialisés en stratégie digitale bancaire ont participé aux travaux de cadrage du programme, avec la définition de l’ambition stratégique, la réalisation de benchmarks sur les pratiques et les usages bancaires en ligne et des études pour le choix des solutions techniques et des partenaires de la future néo-banque.

2. KYC et parcours de souscription

Enjeu majeur de l’offre de la néo-banque, le parcours de souscription et la collecte des données KYC devaient être conçus pour être les plus fluides possibles pour les clients, habitués aux pratiques 100% en ligne. Ils devaient aussi permettre à la néo-banque de disposer d’une vision fine des différents profils de consommateurs et de renforcer sa gestion du risque. Notre équipe de consultants a donc pensé un parcours client simple et rapide, avec notamment l’analyse des pièces justificatives en temps réel, la signature électronique et la mise en oeuvre de l’authentification forte lors des opérations sensibles. En parallèle, des processus de contrôle KYC back-office ont été implémentés pour maîtriser le risque.

3. Offres de services innovantes

Pour fidéliser les clients et se différencier sur le marché déjà saturé des banques digitales, la néo-banque a lancé plusieurs offres de services innovantes, dont le cadrage, l’analyse de risques, la définition, la maîtrise d’ouvrage, les tests et le déploiement ont été assurés par des consultants Square. Parmi ces offres, citons notamment :
L’offre Paiements & carte, avec la mise en place d’Apple Pay et de Samsung Pay, et des principales fonctionnalités selfcare de la carte (blocage temporaire, modification des plafonds, etc.) et la gestion des virements et des mandats de
prélèvements ;
L’offre de Personal Finance Management, afin de catégoriser automatiquement les transactions effectuées par le client et lui offrir une analyse détaillée de la gestion de son budget ;
L’offre de mobilité bancaire, avec la conception du parcours client en tant que banque d’accueil ou banque de départ, et la création des processus de traitement back-office ;
L’offre de coaching budgétaire, pour permettre au client de recevoir des notifications personnalisées relatives à la gestion de son budget, en partenariat avec une fintech spécialisée en IA ;
L’offre Assurances, avec un parcours de souscription à part entière et la définition du modèle opérationnel avec les partenaires assureurs.

4. Marketing et expérience client

Les consultants Square ont également accompagné les équipes marketing sur les sujets UX/UI, avec la définition des différents parcours clients et la conception des Wireframe du site institutionnel, du site internet et mobile, et de l’application. L’un des enjeux-clés était de garantir une qualité de service homogène et cross-canal, en créant des passerelles entre les parcours clients sur les différents canaux. De même, une consultante s’est assurée de la cohérence de la communication client sur l’ensemble des canaux (mail, SMS, push notification, messagerie espace client, FAQ, courriers papiers) et du pilotage du plan de sollicitation client.

5. Stratégie et pilotage de l’homologation fonctionnelle

Des consultants Square spécialisés dans le pilotage de programmes digitaux et la MOA ont été missionnés pour monter la cellule Homologation et prendre en charge l’ensemble des tests et recettes fonctionnelles de la nouvelle banque digitale. Leur rôle a d’abord consisté à construire la cellule en définissant son périmètre et son organisation. Ils ont coordonné les différents acteurs métiers, MOE, Core Banking System et les contributeurs de l’écosystème SI. Par la suite, les consultants Square ont élaboré une stratégie globale définissant les principes communs à l’ensemble des tests fonctionnels, puis ont organisé la conception et l’exécution des cas de tests, valorisé les jeux de données et suivi les anomalies.

6. Gestion du centre de relation client (CRC)

Si la priorité était donnée à l’autonomie et au selfcare, la néo-banque a néanmoins mis en place un centre de relation client dont l’enjeu principal était l’alignement entre l’expérience client positive en ligne et le contact avec un conseiller. Une consultante Square a donc été chargée de construire la base de connaissance du CRC pour permettre une meilleure remontée des informations et une plus grande réactivité lors d’un appel client. Elle a également formé les équipes de conseillers clientèle sur les nouvelles offres de la banque et le discours commercial à tenir auprès des clients et des prospects.

L’intervention de Square a permis à la banque digitale de se lancer sur le marché en 30 mois, avec la promesse d’une ouverture de compte en moins de 10 minutes. Son offre différenciante, avec le suivi de compte en temps réel, la catégorisation des dépenses ou encore l’offre de compte de dépôt à vue et l’agrégation de compte lui ont permis de se positionner sur le marché comme une banque innovante et de conquérir une base solide de nouveaux clients dans des délais très courts (plus de 100 000 clients en moins d’un semestre).
L’enrichissement permanent de l’offre de service – avec un time-to-market très rapide – permet aujourd’hui à cette néo-banque d’être réactive aux évolutions du secteur et de se maintenir en bonne position sur le marché.

Square est fier d’avoir participé au lancement et au développement de ce nouvel acteur de la banque digitale qui va sans aucun doute s’inscrire durablement dans le paysage bancaire français.

  • Expertise du marché des banques en ligne et du fonctionnement des opérations bancaires (tenue de compte, virements et prélèvements SEPA, gestion des prélèvements en ligne SDD, etc.).
  • Expérience avérée en pilotage de grands programmes stratégiques de transformation digitale.
  • Maîtrise et application de la règlementation tout au long du cycle de vie du client (KYC, PPE, LAB/LAT, Loi Eckert, DSP2, etc.).
  • Maîtrise des outils de pilotage de recette fonctionnelle (Squash TM pour la gestion des cas de tests, Jira pour la gestion des anomalies).

Contacts

Charles-Ambroise Callu
Associate Partner,
Sponsor du Domaine d’Excellence Digital
charles-ambroise.callu@square-management.com

Philippe Fekik
Partner,
philippe.fekik@tallis-consulting.com

 

 

 

 

 

 

Crédit photo : William Iven, Myriam Jessier

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