CAS CLIENT SQUARE – Expérience collaborateur

Dans un contexte de profonde transformation et de forte croissance de son activité, un acteur majeur de l’Assistance, filiale d’un grand groupe d’assurance international, a souhaité obtenir un diagnostic complet et neutre pour prendre le pouls des équipes, écouter les collaborateurs, et analyser les raisons d’un mal-être exprimé par ces derniers via les baromètres internes, au-delà des revendications salariales. L’intervention visait également à écouter les collaborateurs, afin de recenser et qualifier leurs attentes, puis définir un plan d’actions visant à améliorer leur engagement et leur bien-être au travail.

Square a accompagné cet acteur de l’Assistance depuis le diagnostic jusqu’à la mise en oeuvre du plan d’actions grâce à une équipe de consultants pluridisciplinaires. En étroite collaboration avec la DRH, l’équipe Square est intervenue dans le cadre d’une démarche en quatre temps : observation et écoute des équipes, diagnostic et identification des actions à mener, présentation des recommandations et du plan d’actions au comité de Direction et déploiement du projet Expérience Collaborateurs.

1. Construire un environnement de neutralité pour l’écoute des équipes

Après une phase d’analyse des résultats des baromètres internes et d’immersion avec les équipes opérationnelles, les consultants Square ont élaboré et animé des focus groups, composés de collaborateurs (Métiers et Fonctions Support), managers et instances représentatives du personnel, en utilisant des méthodes d’intelligence collective adaptées au contexte : carte d’empathie, réunions inclusives…. L’objectif était d’identifier les bons moments et les irritants liés à leur vie au travail et de co-construire des premières pistes d’amélioration, en libérant la parole des collaborateurs dans un environnement neutre et bienveillant. Les échanges, riches et constructifs, ont permis de mettre en exergue plusieurs centaines d’actions potentielles.
Chaque participant a pu voter pour les actions qu’il souhaitait voir mener en priorité, un exercice exigeant mais indispensable pour canaliser les propositions.

2. Diagnostic et identification des actions à mener

Un diagnostic complet a été réalisé sur cette base : bons moments, irritants et actions proposées par les collaborateurs. Les actions (priorisées par les collaborateurs ou non) ont été catégorisées dans différentes thématiques : reconnaissance au travail, justice organisationnelle, support, charges de travail, efficience….
Selon les règles établies au début de chaque focus group, le diagnostic a ensuite a été restitué aux participants, en toute transparence, afin de construire un haut niveau de confiance dans la démarche.
La liste des 30 actions les plus plébiscitées par les différents groupes a été analysée en détail par la DRH et le Comité de Pilotage mis en place pour ce projet. Ce travail a permis de s’assurer de l’alignement des actions proposées avec la stratégie de l’entreprise et d’identifier les projets en adhérence. Une étude d’impacts, factuelle et transparente, a ensuite été réalisée en qualifiant les enjeux, la complexité des projets à mener et les ressources nécessaires.

3. Présentation des recommandations et du plan d’actions au comité de direction

Square a proposé au Comité de Direction une feuille de route détaillée en lien direct avec les remontées des collaborateurs : télétravail, IT, amélioration des processus ou de l’organisation, accompagnement des managers…. Le Comité de Direction a ensuite sélectionné sept projets prioritaires pour l’année à venir, chacun placé sous le sponsoring d’un de leurs membres. La voix des collaborateurs a ainsi été écoutée et permis une prise de conscience au plus haut niveau de l’entreprise.

4. Déploiement du projet expérience collaborateurs

Compte tenu des enjeux, et avec un soutien très fort du Comité de Direction, un Responsable de Programme a été nommé pour piloter la démarche d’amélioration de l’Expérience Collaborateurs, sous le sponsoring de la DRH. A ses côtés durant la phase d’activation, un consultant Square a lancé le programme et facilité sa mise en oeuvre auprès des équipes.
La gestion du programme a ensuite été menée en distinguant :
– Les projets dédiés, lancés spécialement pour agir sur la qualité de vie au travail et l’expérience des collaborateurs
– Les projets existants, qui ont intégré une composante Expérience Collaborateurs : prise en compte accrue des remontées des collaborateurs dans les phases de construction, réalisation et de mise en oeuvre dans ces projets, pour atteindre un haut niveau de qualité perçue, notamment par les équipes en relation avec les clients.

L’intervention de Square a permis à l’entreprise de diagnostiquer les raisons du mal-être de ses collaborateurs, dans un contexte social compliqué, et de lancer rapidement un programme d’amélioration complet aux côtés de la Direction.
Les résultats du baromètre social suivant ont ainsi fortement progressé. Le taux de réponse global, signe tangible de la très bonne acceptation de l’enquête, a progressé de huit points. Les trois agrégats de tête du baromètre (engagement des collaborateurs dans le projet d’entreprise, bien-être au travail et progrès de l’organisation sur la voie de la méritocratie inclusive) ont chacun connu une progression de 8 à 10 points par rapport à l’année précédente.
Ces résultats sont le fruit d’une forte mobilisation des équipes internes avec le soutien actif du Comité de Direction. En outre, cette intervention a fait ressortir des facteurs déterminants, sur lesquels nos consultants ont pu apporter expertise et savoir-faire :

– SYMÉTRIE DES ATTENTIONS

Élément essentiel remonté par les équipes lors des focus groups, la demande de « symétrie des attentions » a servi de fil conducteur à la réussite du projet. La prise en compte renforcée, réelle et tangible, de l’importance égale accordée au client et au collaborateur est un levier de mobilisation des équipes et un vecteur de cohésion très fort au sein de l’entreprise. Ceci est particulièrement vrai dans une entreprise de services. C’est pourquoi les consultants Square ont œuvré pour que la promesse soit concrétisée par des preuves qui agissent directement sur la satisfaction des clients et sur le bien-être et la qualité de vie au travail des collaborateurs.

– ACCOMPAGNEMENT MANAGÉRIAL

Les managers de proximité ont un rôle clé à jouer dans l’amélioration de l’Expérience Collaborateurs. Interface privilégiée entre la Direction et les collaborateurs, ils doivent servir de catalyseurs de la démarche. Il est donc essentiel de les impliquer dans sa construction et de les convaincre de l’importance du rôle qu’ils ont à jouer pour améliorer les conditions de travail.
Cet exercice est souvent compliqué car eux-mêmes peuvent subir les imperfections de l’organisation et ressentir une défiance, voire créer une résistance à l’amélioration de l’expérience de leurs propres collaborateurs.
Les consultants Square ont donc accompagné la Direction sur ce volet primordial du dispositif.

– RÉSEAU D’AMBASSADEURS

La mise en place d’un réseau d’ambassadeurs pour accompagner ce projet a présenté l’avantage de sécuriser un haut niveau de communication, positif et énergique, auprès des équipes. Le rôle de ces ambassadeurs est double : accompagner l’amélioration en appui des managers mais également remonter les points de crispation en toute fluidité à la Direction.
Les ambassadeurs démultiplient l’action et permettent de maintenir dans la durée une dynamique continue et positive.

– COMMUNICATION

Les équipes Square, aux côtés des équipes internes, ont accompagné à la réalisation des supports nécessaires pour une bonne communication autour du projet : kits destinés aux managers, arguments pour les wébinaires internes ou encore des équipes RH du Siège. L’intervention a également permis de donner de la visibilité à des actions existantes auprès de l’ensemble des collaborateurs.
Forts de leur connaissance du terrain, acquise lors de la phase d’écoute, les consultants Square ont pu accompagner le Programme Expérience Collaborateurs et la Direction au plus juste afin de créer le changement dans une dynamique positive et inclusive.

  • Expertise en diagnostic et recommandations pour améliorer les organisations
  • Expérience pour concevoir et animer des séminaires et focus groups en intelligence collective
  • Expertise pour faire de la DRH un partenaire stratégique de la transformation de l’entreprise
  • Expertise pour développer concrètement la symétrie des attentions entre Expérience Client et Collaborateur
  • Expérience avérée dans des environnements à fort enjeu social

Contacts

Mathilde Dégremont

Sponsor du Domaine d’Excellence People & Change

mathilde.degremont@vertuoconseil.com

Eric Blayo

Senior manager

eric.blayo@viatys.com

 

 

Photos Unsplash : Kraken images, Mimi Thian

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