Quels défis pour le secteur public en 2021 ?

La Tribune – le 23 mars 2021 :

Le secteur public est en ébullition depuis ce début d’année. Alors que le cinquième Comité interministériel de la transformation publique (CITP) du quinquennat s’est tenu le 4 février dernier, le sujet de la transformation publique est plus que jamais au cœur des préoccupations de l’exécutif. (*) Par Arnaud Frémont, consultant sénior chez Square.

Au programme de transformation déjà engagé depuis 2017 (CAP 2022) s’ajoute le plan de relance proposé par le Gouvernement pour répondre à la crise sanitaire. Celui-ci prévoit entre autres un investissement de 88 millions d’euros au profit de la transformation numérique des collectivités territoriales. Cette enveloppe permettra notamment de lancer plusieurs projets numériques comme la dématérialisation de certains services, la gestion des données ou encore le déploiement d’outils numériques. Ainsi, la dynamique de transformation promet d’être soutenue cette année.

Néanmoins les administrations sont confrontées à de nombreux enjeux et défis qui peuvent parfois aller au-delà de la seule mise à niveau technologique. Quels sont-ils et comment les appréhender ?

L’accélération de la transformation publique au cœur du plan de relance

Le 5e CITP qui s’est déroulé le 4 février dernier avait pour ligne directrice :

« Tirer les enseignements de la crise pour transformer durablement l’État ».

En d’autres termes : accélérer la transformation publique.

Cependant, l’ambition portée par l’exécutif depuis 2017 est toujours la même : accélérer la transformation du secteur public et en particulier les administrations publiques. Le comité Action Publique 2022 et la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) avaient pour mission de piloter ce programme ambitieux. Aujourd’hui, c’est la mission du Ministère de la Transformation et de la Fonction publiques créé en 2020. La crise sanitaire mondiale a contraint toutes les organisations, qu’elles soient privées ou publiques, à s’adapter à cette nouvelle donne. Ainsi, les administrations ont dû innover pour répondre à de nouveaux enjeux comme le travail à distance, l’utilisation de nouveaux outils ou encore l’accélération de la transformation numérique et digitale des acteurs publics.

Lancé en avril 2019, le programme « TECH.GOUV », piloté par la DINUM visait à accélérer la transformation numérique du service public. Plusieurs enjeux avaient alors été identifiés dans la feuille de route 2019-2022 : la simplification, l’inclusion, l’attractivité, la maîtrise, les économies et les partenariats. Plus d’une année après son lancement, le plan France Relance prend le relai pour accélérer cette transition. Ainsi, le ministère de la Transformation et de la Fonction publiques a mis en place un guichet de soutien à la transition numérique des territoires pour « soutenir l’ingénierie, le déploiement, l’accompagnement ou la formation au numérique des collectivités ». Un fond de 34 millions d’euros a également été créé afin d’accompagner ces acteurs dans le financement de leurs projets de transformation.

Sur le plan des outils, la DINUM a proposé, depuis le 25 janvier 2021, un catalogue de solutions et d’outils numériques, à l’usage des administrations dont l’objectif est de « favoriser la création de services publics numériques utilisant les meilleures solutions disponibles, qu’elles soient issues de la société civile ou d’administrations ». De plus, la DITP a également déployé un baromètre permettant « d’animer le suivi de l’ensemble des réformes prioritaires du gouvernement […] et de permettre aux Français de mesurer l’avancement de ces politiques publiques dans leur vie quotidienne, au plus près de chez eux ».

Des défis majeurs encore à relever

À la suite de plusieurs cyberattaques qui ont visé des hôpitaux en France, Emmanuel Macron a annoncé, le 18 février 2021, un plan d’un milliard d’euros pour « une accélération de la stratégie nationale » notamment dans le domaine de la santé. Ce plan comprenait notamment la mise en place d’un « observatoire permanent du niveau de sécurité des établissements de santé pour coordonner les pratiques, surveiller les vulnérabilités et mutualiser les expériences » ainsi que la création d’un campus Cyber à la Défense d’ici à la fin de l’année.

Autre enjeu important pour les acteurs publics : l’expérience usager. En effet, les organisations publiques font régulièrement l’objet de critiques quant à l’accessibilité de leurs procédures, documents ou à ses agents publics. L’une des principales causes de ces irritants est notamment la relation entre le service public et l’utilisateur du service à savoir l’usager, considérée comme difficile, éloignée et pas assez à l’écoute. Ainsi, pour améliorer l’expérience vécue, l’exécutif a lancé en ce début d’année 2021 le programme « Services Publics + » dont l’objectif est de proposer « un service public plus proche, plus simple, plus efficace ». Cette plateforme permettra ainsi aux usagers de partager leur expérience, de suivre la qualité du service, de signaler des documents trop complexes et apporter des conseils dans les démarches administratives. Une petite révolution…

Enfin, l’enjeu de l’agilité des services publics apparait comme indispensable pour s’adapter au mieux aux événements pouvant impacter les acteurs publics. C’est un des axes du nouveau projet stratégique des juridictions financières présenté par Pierre Moscovici, premier président de la Cour des comptes, en février 2021. En effet, le plan intitulé « JF2025 » prévoit 3 axes majeurs :

« Des travaux plus diversifiés, plus rapides et plus accessibles, au service des citoyens ; des métiers confortés et modernisés et un fonctionnement plus agile et une gouvernance plus intégrée ».

Ce nouveau mode de fonctionnement plus flexible permettrait ainsi de réduire les délais de production et d’améliorer la qualité des recommandations tout en impliquant davantage les citoyens.

Des perspectives de long terme

Au-delà des défis à relever de court terme, l’État et les acteurs publics plus largement doivent tirer les leçons de la crise sanitaire actuelle pour opérer une transformation profonde de leur modèle. Plusieurs hauts fonctionnaires et organisations appellent à ce changement de paradigme et invitent l’État à se repenser. C’est le cas de Sebastien Soriano, ancien Président de l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) qui milite pour l’émergence d’un « État en réseau » ? Il propose notamment de créer des « Communautés humaines », une mise en commun du triptyque « États, marché et commun » et enfin une meilleure implication des citoyens dans le « Contrôle de la technologie numérique ».

En mai 2020, à l’issue du premier confinement, plusieurs acteurs comme la 27e Région, les agences Vraiment Vraiment et Partie Prenante, ont publié le projet « Réflexes publics » qui est le résultat d’une enquête de terrain collaborative sur les transformations publiques. Cet ouvrage propose notamment plusieurs « pistes prospectives pour bâtir les capacités publiques post-covid-19 » comme la politique de micro-mobilités professionnelles, le portage d’initiatives, la mise en place de « data lab », le déploiement de dispositifs de réactivité citoyenne comme levier d’implication collective ou encore la création de dispositifs locaux de résilience.

Enfin, le think tank Le Cercle de la réforme de l’État appelle également l’État à se réformer face au « temps des crises ». Dans une note, il dresse une liste de « principes » et « lignes d’action » sur lesquels « devrait se (re)construire la gouvernance publique ». Cette action passe par la remédiation « d’handicaps opérationnels », par la réduction de « la lourdeur de son pilotage » ou encore de « son incapacité à prévoir » et anticiper.

Les défis sont encore nombreux et les perspectives larges en matière de transformation publique. À un an de l’élection présidentielle de 2022, l’agenda semble dense. Il apparait peu probable que l’ensemble des actions entreprises aboutissent, car le jeu politique va reprendre ses droits obstruant avec lui l’action de transformation engagée.

Par Arnaud Frémont, consultant chez Square

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