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Du selfie au calcul des primes d’assurance de prêt : il n’y a qu’un pas

Difficile aujourd’hui de s’inscrire sur une application mobile sans donner un certain nombre d’informations personnelles. Il faut souvent passer par un formulaire de plus en plus précis ou bien accepter de se connecter via un compte Google ou encore Facebook.

Les utilisateurs des réseaux sociaux et des applications mobiles sont de plus en plus soucieux de l’utilisation de leurs données personnelles par les entreprises. Mais pourquoi les entreprises souhaitent-elles si bien connaître leurs clients et prospects ?

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L’Interculturalité : entre source de conflit et levier de performance

Avec la mondialisation de l’économie, les organisations se renouvellent, se muent, se redistribuent et donnent naissance à de nouvelles figures de types matricielles. Les activités se digitalisent et s’intensifient, la barrière géographique s’effrite le tout donnant lieu à une intensification de la diversité dans les organisations. On voit apparaître aujourd’hui l’émergence d’équipes multiculturelles qui bousculent l’environnement du travail traditionnel. La question de l’interculturel au sein d’une entreprise devient dès à présent une réalité incontournable.

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L’entreprise du futur, une entreprise au service du bien commun ?

L’Usine Nouvelle – 20 mai 2018 :

La préparation de la loi PACTE, qui ambitionne de donner aux entreprises les moyens d’innover, de se transformer, de grandir et de créer des emplois, a remis à l’ordre du jour les considérations – nées il y a quelques années déjà – sur la place et le rôle des entreprises dans le traitement des problématiques sociétales, estime Audrey Gay, consultante du cabinet Viatys.

Avec la loi PACTE (Plan d’Action pour la Croissance et la Transformation des Entreprises), un tournant semble sur le point d’être pris vers un nouveau paradigme. Il ne s’agirait plus de « réparer les dégâts générés par l’activité des entreprises mais bien de placer les parties prenantes et la question des externalités au cœur du projet stratégique des entreprises » [1]. Quel serait donc la méthode à suivre ?

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Amazon fait trembler la grande distribution

Fort d’un chiffre d’affaires en hausse de 20% en 2016, Amazon continue son expansion géographique et renforce ses positions dans nombreux pays et notamment en Europe. Depuis le concept de librairie en ligne des années 90 l’offre de services a été fortement étendue à coup d’investissements colossaux pour l’acquisition et le développement de nouveaux produits et services qui lui confèrent une offre complémentaire et un avantage concurrentiel certain au moment de s’immiscer dans la distribution alimentaire. Amazon a contribué à la popularisation du commerce électronique, va-t-il désormais révolutionner le marché de la grande distribution ?

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Le RGPD comme rempart contre des nouveaux scandales de type Cambridge Analytica

Depuis quelques jours les révélations s’accumulent sur l’affaire Cambridge Analytica. Cette société britannique est accusée d’avoir collecté sans leur consentement des données de 50 millions d’utilisateurs de Facebook au profit de la campagne de Donald Trump. Cette affaire a fait trébucher le cours de bourse de Facebook (-60 milliards de dollars en quelques jours) qui affichait la semaine dernière une valorisation de près de 540 milliards de dollars soit 50 milliards de plus que le PIB de la Belgique. Plus grave encore, ces révélations pourraient altérer durablement la confiance dont bénéficie le réseau social aux yeux de ses centaines de millions d’utilisateurs dans le monde.

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Managers : ce super-héros à avoir dans votre équipe

Vous hésitez entre pointer vos objectifs de fin de trimestre ou entamer vos vacances avec Spiderman, le blockbuster du moment ? Rapprochons les deux et démasquons le super héros à recruter pour triompher des prochains obstacles dans votre entreprise.

Curieuse époque : au cinéma comme à la télévision, jamais autant de super-héros n’ont déferlé que ces dix dernières années. Humains, mutants ou robotisés; sombres, sérieux ou drôles, il y en a pour tous les goûts, tous les dangers. Parallèlement, loin des écrans, jamais les managers n’ont eu autant de missions à assumer pour sauver le monde ou du moins l’entreprise : innover, mobiliser, gérer, écouter…

Coïncidence ? Au contraire ! Chaque manager le sait, pour assumer tous ces rôles à la fois, il faut être un super héros. Ou peut-être suffit-il simplement de s’inspirer de l’un d’entre eux. Un en particulier plus que les autres. Découvrons donc son identité et ses pouvoirs.

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Réorganisation ou innovation des centres d’appels ? Vers une relation client 3.0

Les Echos – 1er avril 2018 :

Le mois dernier, la presse annonçait le déclenchement d’une enquête pour licenciements abusifs au sein des centres d’appels de Free, société du groupe Illiade. Au-delà du fait social, cette nouvelle est emblématique du le décalage croissant entre deux approches culturelles et managériales : la standardisation et l’innovation.

Deux réponses différentes à une même question, quelle que soit entreprise : comment acquérir et fidéliser une clientèle dans un environnement hyper concurrentiel où s’accélère l’évolution des technologies et des comportements humains ?

Les centres d’appels ont jusqu’alors répondu par une stratégie de réduction de coûts dont les actions se sont traduites par un évitement des appels à « faible valeur ajoutée » et par la délocalisation dans des pays à plus faibles coûts.

L’objectif était clair : rendre les conseillers autonomes, multitâches et réduire les coûts. Au final, le résultat de cette stratégie est sans appel : une perte de confiance des clients qui ne supportent plus le manque d’authenticité.

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On ferme 300 agences… 5 clefs pour bien relayer une information négative

« Nous supprimons 900 postes et fermons 300 agences », avertit la Société Générale. Quelques mois plus tôt, BNP PARIBAS en a annoncé presque autant. Et côté industrie, c’est Alstom qui explique être en croissance tout en démantelant un site complet… Quand c’est votre entreprise qui est citée, de telles informations, pesantes et anxiogènes, ont des impacts forts et immédiats. Comment les absorber, les relayer et continuer à motiver votre équipe dans une telle situation ?

Rien de pire que cette ambiance sombre qui suit l’annonce d’une mauvaise nouvelle pour l’entreprise. Le manager, même s’il n’est aucunement lié à cette décision, est attendu à la fois pour assumer, pour expliquer et pour remobiliser. Ne pas le faire c’est perdre en crédibilité, mal le faire c’est perdre en légitimité. Attardons nous donc sur une approche claire, structurée et simple pour traiter ce genre de situation.

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SNCF : Quel accompagnement pour les usagers en situation de crise ?

En tant qu’usagers des moyens de transport (Bus, RER, TGV…), nous avons déjà été contrariés, certes à des degrés divers, par des incidents impactant le trafic. Un écran affichant « Retard », « Trafic perturbé »… Alors pourquoi en parler ?

Car l’année 2017 aura été marquée par des pannes sur le réseau SNCF, à la gare de Paris-Montparnasse, (2 en l’espace de 4 mois seulement : 29/07/2017 et 03/12/2017), et à la gare de Paris Saint-Lazare le 26/12/2017. Pour rappel, l’incident du 03/12/2017 était dû à un bogue informatique du système d’aiguillage de trains, et est survenu alors que la SNCF réalisait des opérations de modernisation de ses équipements techniques. Quel que soit le motif, les coupures inopinées de service sont déjà mal vécues par les usagers. Mais une bonne gestion de crise n’aurait-elle pas pu permettre d’améliorer le ressenti général suite à ces incidents ?

L’être humain aime avoir le contrôle, ou du moins penser qu’il l’a. C’est notre nature. Certes, certains évènements sont quasiment imprédictibles. Je pense encore à la crue de la Seine en 2016. Or, suite aux incidents sur le réseau SNCF, au-delà des pagailles, retards de trains, qui ont suivi, le chaos pour les usagers a aussi résidé dans la communication et la prise en charge.

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Entreprises : changer de modèle managérial pour rebondir

Gestion centralisée des plans de catastrophe, nationalisation d’un chantier navale, transition difficile pour un équipementier automobile, disparition d’une entreprise historique : derrière chacun de ces psychodrames économiques, une même explication mêlant sempiternellement immutabilité des structures dans un environnement concurrentiel mouvant et vision stratégique sibylline. Pourquoi ne jamais s’interroger sur le modèle managérial, vieux, inchangé, inadapté aux nouveaux enjeux des organisations ? N’existe-t-il pas une alternative profitable et intéressante ?

Dans un contexte où la capacité de réaction est vitale, où l’anticipation et l’innovation sont les clefs de la longévité, il est désormais crucial de s’interroger sur l’inertie de son organisation. Face à cette problématique apparaissent de nouveaux modèles d’organisation et de management.