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Perspectives du marché de la gestion de la relation client

Dans un environnement mondialisé, beaucoup des marchés sont ou arrivent en phase de maturité. Celui des banques en ligne en est un parfait exemple : en pleine expansion depuis le début des années 2000, voilà que les établissements financiers ont pleinement intégré le digital dans leur stratégie de développement, devenant largement connu des populations. La conquête de nouveaux clients ne peut donc plus se baser sur l’augmentation de la demande. Des entreprises se sont alors spécialisées sur le marché de la relation client, pressentant qu’un marché était en train de naître. Quelles sont leurs perspectives ?

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Jusqu’où l’utilisation des données publiques/internet peut-elle aller ?

La libre disponibilité des données est-elle une opportunité ?

Une étude récemment menée par une équipe de chercheurs à l’université de Stanford , expliquant que l’intelligence artificielle peut prédire l’orientation sexuelle d’un individu à partir de sa photo, a fait l’objet de nombreuses polémiques.

Il s’en est suivi de nombreuses controverses, dont les principales ciblent deux points principaux : la source des données et le phénomène à expliquer (orientation sexuelle).

En effet, les données (photo, genre et orientation sexuelle) de cette expérimentation ont été récupérées à partir de profils publics de sites de rencontre américains. Ces informations sont donc libres d’accès et facilement récupérables.

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L’Interculturalité : entre source de conflit et levier de performance

Avec la mondialisation de l’économie, les organisations se renouvellent, se muent, se redistribuent et donnent naissance à de nouvelles figures de types matricielles. Les activités se digitalisent et s’intensifient, la barrière géographique s’effrite le tout donnant lieu à une intensification de la diversité dans les organisations. On voit apparaître aujourd’hui l’émergence d’équipes multiculturelles qui bousculent l’environnement du travail traditionnel. La question de l’interculturel au sein d’une entreprise devient dès à présent une réalité incontournable.

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L’entreprise du futur, une entreprise au service du bien commun ?

L’Usine Nouvelle – 20 mai 2018 :

La préparation de la loi PACTE, qui ambitionne de donner aux entreprises les moyens d’innover, de se transformer, de grandir et de créer des emplois, a remis à l’ordre du jour les considérations – nées il y a quelques années déjà – sur la place et le rôle des entreprises dans le traitement des problématiques sociétales, estime Audrey Gay, consultante du cabinet Viatys.

Avec la loi PACTE (Plan d’Action pour la Croissance et la Transformation des Entreprises), un tournant semble sur le point d’être pris vers un nouveau paradigme. Il ne s’agirait plus de « réparer les dégâts générés par l’activité des entreprises mais bien de placer les parties prenantes et la question des externalités au cœur du projet stratégique des entreprises » [1]. Quel serait donc la méthode à suivre ?

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Capitaliser sur les connaissances et favoriser l’innovation

Les Echos – le 15 mai 2017 :

La 24e édition du Salon Documation & Data Intelligence en mars dernier, dédié à la gestion des connaissances et des données en entreprises, coïncide avec une année décisive en matière de réglementation des données et d’archivage légal. À partir du 25 mai, des sanctions pourront s’appliquer sur la protection des données personnelles au sein de l’Union européenne.

Alors que les enjeux réglementaires s’accentuent pour les entreprises, on peut s’interroger sur la capacité des nouvelles pratiques de gestion des connaissances à favoriser l’innovation.

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Intelligence artificielle : comment intégrer les robots dans les entreprises

Les Echos – 27 avril 2017 :

Avant même de commencer à travailler avec les robots, l’enjeu est de savoir de quelle intelligence artificielle l’entreprise a besoin.

L’ensemble des banques et des assurances ont mis l’intelligence artificielle au coeur de leurs enjeux stratégiques. Déployée, l’intelligence artificielle diminuera l’intervention humaine et leurs risques, apportera aussi une meilleure rentabilité… Comment accélérer sa mise en oeuvre dans ces secteurs aux organisations tentaculaires ?

L’intelligence artificielle est un ensemble de technologies applicatives, dites « bot » ou « robot » par leur mode d’exécution, pour reproduire l’intelligence humaine et donc ses choix. A court terme, ces robots sont l’étape préalable pour automatiser les parties de processus, basées sur des règles de gestion stables et récurrentes avant une solution cible « cognitive ». L’intelligence artificielle est donc l’étape ultime d’un processus de déploiement de robots.

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Du bon ciblage des communications digitales: comment être précis sans être intrusif ?

emarketing.fr – 26 avril 2018 :

Générer un achat à un moment privilégié et selon le contexte des clients, tel est le défi que doivent relever les marketeurs. Mais quelles sont les données sur lesquelles une marque peut faire levier afin de tomber à pic dans la vie de ses futurs clients, sans pour autant les indisposer? Réponses.

Si le secteur de l’e-commerce regorge de solutions pour toucher un prospect à un instant T, il est dorénavant possible de corréler vos communications digitales à des flux de données exogènes aux sites depuis lesquels vous vous exprimez. En reliant, par exemple, un flux météo à une mise en avant digitale d’un produit saisonnier, vous suscitez l’envie à un moment pertinent. Mais il est crucial de ne pas donner aux consommateurs le sentiment d’une intrusion tous azimuts dans sa vie, et donc de manier le ciblage à bon escient.

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Cybercriminalité, menaces et contre-Attaque

Silicon.fr – 18 avril 2018 :

Alors que l’actualité récente met en avant l’exposition des gouvernements aux cyberattaques, force est de constater que les entreprises ne sont pas moins menacées, faisant même souvent partie du scénario du crime….

Les entreprises ont une pression forte et concrète : huit sur dix ont été victime d’une attaque. La plus répandue est la fraude au président (59%) qui consiste à convaincre le collaborateur d’effectuer en urgence un virement à un tiers pour obéir à un prétendu ordre du dirigeant. Elle est suivie de la cyberfraude (57%), de la fraude aux fournisseurs (56%), de l’usurpation d’identité (29%) et de la fraude aux faux clients (25%). Selon certains spécialistes, il y a plus de chances d’être victime d’un délit en ligne que dans la vie réelle.

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Le RGPD comme rempart contre des nouveaux scandales de type Cambridge Analytica

Depuis quelques jours les révélations s’accumulent sur l’affaire Cambridge Analytica. Cette société britannique est accusée d’avoir collecté sans leur consentement des données de 50 millions d’utilisateurs de Facebook au profit de la campagne de Donald Trump. Cette affaire a fait trébucher le cours de bourse de Facebook (-60 milliards de dollars en quelques jours) qui affichait la semaine dernière une valorisation de près de 540 milliards de dollars soit 50 milliards de plus que le PIB de la Belgique. Plus grave encore, ces révélations pourraient altérer durablement la confiance dont bénéficie le réseau social aux yeux de ses centaines de millions d’utilisateurs dans le monde.

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Managers : ce super-héros à avoir dans votre équipe

Vous hésitez entre pointer vos objectifs de fin de trimestre ou entamer vos vacances avec Spiderman, le blockbuster du moment ? Rapprochons les deux et démasquons le super héros à recruter pour triompher des prochains obstacles dans votre entreprise.

Curieuse époque : au cinéma comme à la télévision, jamais autant de super-héros n’ont déferlé que ces dix dernières années. Humains, mutants ou robotisés; sombres, sérieux ou drôles, il y en a pour tous les goûts, tous les dangers. Parallèlement, loin des écrans, jamais les managers n’ont eu autant de missions à assumer pour sauver le monde ou du moins l’entreprise : innover, mobiliser, gérer, écouter…

Coïncidence ? Au contraire ! Chaque manager le sait, pour assumer tous ces rôles à la fois, il faut être un super héros. Ou peut-être suffit-il simplement de s’inspirer de l’un d’entre eux. Un en particulier plus que les autres. Découvrons donc son identité et ses pouvoirs.