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Réorganisation ou innovation des centres d’appels ? Vers une relation client 3.0

Les Echos – 1er avril 2018 :

Le mois dernier, la presse annonçait le déclenchement d’une enquête pour licenciements abusifs au sein des centres d’appels de Free, société du groupe Illiade. Au-delà du fait social, cette nouvelle est emblématique du le décalage croissant entre deux approches culturelles et managériales : la standardisation et l’innovation.

Deux réponses différentes à une même question, quelle que soit entreprise : comment acquérir et fidéliser une clientèle dans un environnement hyper concurrentiel où s’accélère l’évolution des technologies et des comportements humains ?

Les centres d’appels ont jusqu’alors répondu par une stratégie de réduction de coûts dont les actions se sont traduites par un évitement des appels à « faible valeur ajoutée » et par la délocalisation dans des pays à plus faibles coûts.

L’objectif était clair : rendre les conseillers autonomes, multitâches et réduire les coûts. Au final, le résultat de cette stratégie est sans appel : une perte de confiance des clients qui ne supportent plus le manque d’authenticité.