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Facebook vient-il de privatiser la relation client ?

Les Echos – 21 juin 2017 :

Lors de sa conférence annuelle F8, tenue le 17 avril dernier, Facebook a annoncé deux informations importantes.

Le géant des réseaux sociaux a pris un tournant concernant la réalité virtuelle et s’est donné comme objectif de rapprocher le monde virtuel de celui du réel. L’achat d’Oculus, la société produisant les lunettes de réalité virtuelle, sera donc enfin justifié. La seconde annonce concerne sa plateforme de messagerie instantanée. À grand renfort de chiffres et de clients/partenaires, nous comprenons vite que l’application Messenger est devenue un véritable canal commercial pour les marques.

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Le modèle des soldes est-il mort ?

Les Echos – 20 janvier 2016 :

Les soldes ont constitué un modèle de vente des stocks et de promotion des magasins pendant des décennies. Le déclin relatif des ventes en période de soldes laisse néanmoins présager un abandon de ce modèle, qui fait face à la terrible concurrence de la vente en ligne.

Il est loin le temps où les gens se massaient devant les grilles des grands magasins et se ruaient à l’intérieur à la recherche de la bonne affaire à ne pas manquer le premier jour des soldes à la première heure…loin le temps des demandes de RTT, ce fameux premier mercredi de janvier ou juin : les règles du jeu du commerce ont changé radicalement ces dernières années. Et cette tendance ne fait que s’accentuer.
Pourquoi Ventes privées, Black Friday, promotions, réductions, liquidations, déstockages, pré-soldes, opérations commerciales récurrentes – les 3J des Galeries Lafayette, les 8 Jours en OR du Printemps, les 6 jours du Bazar pour le BHV, les TBM du Bon Marché… pour ne citer que celles des grands magasins –, il n’y a désormais plus cette attente exacerbée des soldes qui marquait un vrai tournant dans les comportements d’achat des consommateurs.

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La gestion de campagne, une brique incontournable du CRM

La gestion de campagnes marketing permet de piloter des actions marketing, de les planifier (e-mailing, mailings, télémarketing, SMS, salon événementiel….), de les suivre, de les analyser sous un angle statistique, en adaptant et personnalisant les messages, notamment, à l’aide d’outils qui permettent de questionner la base de données clients. Le but est, de cibler les personnes appropriées, en améliorant la relation avec chaque client et de les inciter à l’achat.

C’est une brique incontournable dans l’édifice du CRM. Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de supports ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse de données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Il s’agit d’exploiter tous les canaux possibles dès lors que nous disposons de la donnée client en base. Ainsi, la gestion de campagnes se place plutôt à la fin d’un processus CRM. Une fois la base de données clients étudiée et segmentée, le plan de campagnes et le programme de fidélité actés, les équipes procèdent aux ciblages décidés et suivent leurs évolutions et résultats.

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La relation client face à l’émergence des médias sociaux

Par Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil

La relation-client est inévitablement impactée par l’irruption des réseaux sociaux. Le partage d’expérience entre consommateurs et la banalisation de ces nouveaux supports de communication modifient sensiblement le dialogue avec les marques. Une évolution des comportements qui constitue autant d’opportunités, souvent sous-estimées, à condition d’en maîtriser les différents ressorts.

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Un entretien avec Adrien Vesteghem, directeur du CRM (Korben)

Par Adrien Vesteghem, directeur du CRM de Korben

Les réseaux sociaux sont une composante essentielle de la gestion de la relation client de Korben, filiale du groupe Beaumanoir en charge du CRM de ses différentes enseignes (Morgan, Cache-Cache, etc). Retour sur une démarche aux multiples facettes.

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Le social customer relationship management ou les nouveaux enjeux de la relation client

Par Julien Guibert manager associé, AdWay

La banalisation des réseaux sociaux bouleverse l’approche de la relation client des grandes enseignes. Autant de mutations que les entreprises doivent assumer à travers un cheminement spécifique afin d’être en phase avec le consommateur social.