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La personnalisation : le nouvel eldorado de l’expérience client ?

La croissance forte du début du 20e siècle a permis l’avènement d’un marché de masse induisant une certaine standardisation des produits. En parallèle, la fonction marketing a évolué en attribuant la conception du produit principalement au « top » : des équipes dédiées d’experts, de designers et de marketers laissaient libre court à leurs idées sur les besoins, goûts et envies des consommateurs, moyennant quelques études clients, car la demande pouvait suivre.

Mais le marché actuel semble s’orienter vers un nouveau modèle où la place du client consommateur est totalement redéfinie.