Le monde d’après : comment les marques peuvent-elles se redéfinir

LSA.fr – le 17 mars 2021

Hausse de la défiance envers les marques, recherche de sens, remise en cause des modèles classiques, … La période du Covid-19 est en train de modifier les attentes des consommateurs envers les marques. Ils attendent des marques un engagement utile et sincère.
Comment les marques peuvent-elles exister au-delà de leur offre ? Quel est l’impact de ce changement de conscience pour les professionnels du marketing, de la communication et des médias ? Que cela signifie-t-il pour les contenus de marques pour l’après Covid-19 ?

Impacts de la Covid-19 sur la Relation Client.

Marketing professionnel – 27 août 2020 :

Le confinement associé à la crise du COVID-19 est une opportunité pour réaffirmer toute l’importance du support client dans la chaine de valeur CRM. Face à l’afflux sans précédent des demandes d’information, d’annulation ou de remboursement, certains secteurs comme le tourisme ou l’assurance ont vu leur service clients exploser. Dans un contexte d’incertitude économique et sanitaire, ces organisations doivent anticiper au plus vite les crises à venir, en renforçant notamment leur dispositif omnicanal basé sur l’intelligence artificielle.

Merci de patienter…

Vers une régulation verte de la publicité : une vraie bonne idée ?

CBnews – le 21 juillet 2020 :

La proposition d’une nouvelle loi encadrant les pratiques en matière de publicité, émanant d’une des idées de la convention citoyenne, suggère de limiter la promotion aux fins commerciales des produits et services dont l’impact environnemental serait défavorable à la lutte contre le réchauffement climatique. Une idée qui pourrait sembler attrayante sur le papier mais opérationnellement loin d’être évidente.

POURQUOI EST-CE QUE LA PUBLICITÉ POLLUE ?

L’impact environnemental de la publicité provient des supports utilisés d’une part et des contenus véhiculés d’autre part.

Pertes d’exploitation : sur fond de solidarité, la guerre commerciale.

Argus de l’assurance – le 18 mai 2020 :

Tous les coups sont-ils permis ? Après avoir battu pavillon commun, une discorde semble aujourd’hui naitre à bord du paquebot assurance. Certains bancassureurs, par leurs décisions unilatérales d’indemniser les pertes d’exploitation, s’attirent les foudres de leurs pairs assureurs. Comment interpréter cet acte ? Solidarité ou opportunité commerciale ?

1 pour tous, tous pour 1 !

« Les assureurs ne peuvent hélas pas faire de miracle avec l’argent qu’on leur a confié. », ainsi s’exprimait la fédération française de l’assurance, par la voix de sa présidente Florence Lustman, le 2 avril dernier. Montrée du doigt pour sa passivité, la profession, par la voix de sa fédération, annonce jour après jour de nouvelles mesures de solidarité : mise en place d’un programme d’investissement global d’au moins 1.5 Mds €, mesures extracontractuelles à hauteur de 1.75 Mds € pour les populations et entreprises les plus exposées, proposition de création d’un régime d’assurance contre les risques sanitaires majeurs, contribution de 400 millions€ au fonds public d’aide des professionnels. Les assureurs font bloc et affichent leur solidarité à la nation.

D’une segmentation statique à dynamique, une évolution nécessaire

Emarketing – 2 mars 2020

Les banques et les assurances ont un enjeu stratégique majeur: l’étude des comportements des consommateurs afin de perfectionner leur relation client. Cela entraîne l’évolution des segmentations selon Sandra Renaudeau et Alexandre Dupont, consultants pour Square, groupe de conseil international.

Les secteurs de la banque et de l’assurance ont pour enjeu stratégique, depuis de nombreuses années, l’étude des comportements des consommateurs au service d’une relation client toujours plus qualitative et personnalisée. Dans le cadre de ces travaux, l’évolution des critères de segmentation est identifiée comme un axe stratégique majeur à saisir pour ces entreprises. Les souhaits des clients ont fortement évolué ces dernières années, et le temps de la segmentation de masse est révolu, laissant place à un dialogue individualisé avec le consommateur. La segmentation se doit donc de suivre ces évolutions et d’opérer les changements nécessaires à sa transformation. D’une segmentation statique à une segmentation dynamique, comment les nouveaux paradigmes de la relation client influent sur la segmentation ?

Le nudge n’est pas seulement un coup de pouce à la décision

Stratégies – 13 septembre 2019 :

En orientant les comportements des consommateurs, le nudge marketing peut s’avérer vertueux. Encore faut-il en faire bon usage.

Le nudge marketing vise à orienter les choix des personnes d’une population ciblée. A travers un dispositif souvent très simple, il permet de changer leur comportement pour leur propre bien ou celui de la collectivité, sans contrainte ni obligation, en laissant toute liberté de choisir. Le nudge, c’est donc le petit encouragement presque imperceptible qui nous aide à prendre de bonnes décisions, nous pousse à adopter un comportement positif. Chaque jour, nous sommes amenés à prendre des milliers de décisions, qu’elles soient conscientes ou inconscientes, influencées par nos émotions, nos interactions sociales, notre environnement. Nous faisons notamment des raccourcis mentaux qui nous permettent de nous adapter rapidement à une situation en évitant d’y réfléchir trop longtemps. C’est pourquoi nous prenons des décisions très souvent irrationnelles.

Le trigger marketing est-il en perte de vitesse ?

« Bienvenue », « Qu’avez-vous pensé de votre dernier achat ? » ou encore « Une surprise pour votre anniversaire ! » : une impression de déjà vu ?

Le trigger marketing, le concept ne vous est peut-être pas familier, pourtant il est devenu incontournable pour les entreprises depuis une dizaine d’années. En tant que client, nous y faisons face au quotidien. Le trigger désigne la mise en place d’actions marketing automatisées (mailing, emailing, SMS) à la suite d’une action spécifique déclenchée par un client ou un prospect.

Depuis l’adoption du digital, on voit s’imposer la notion d’inbound marketing. Cette dernière mise sur un contenu de qualité adressé à différents publics par le biais de différents canaux de communication (mails, mobiles, réseaux sociaux). Dans cette logique, le trigger marketing permet d’orchestrer les messages, de les planifier, mais aussi de les personnaliser en fonction des spécificités des clients. Une pratique bien intégrée par les entreprises et devenue essentielle dans leur stratégie marketing.

Quels intérêts pour les entreprises ? L’avantage premier est de maintenir une relation étroite et régulière avec sa base clients. D’autre part, il permet de renforcer la pertinence de ses communications. Et d’un point de vue plus opérationnel, il assure un gain de temps considérable dans la gestion quotidienne des actions marketing. Enfin, autre intérêt et non des moindres, qui résulte de ceux précédemment cités, est indéniablement l’accroissement du chiffre d’affaires. Une étude du cabinet Focus Research estime ainsi que 75% des entreprises le pratiquant obtiennent un retour sur investissement en 12 mois.

Le trigger marketing affine et enrichit la connaissance client durant tout son cycle de vie. Il intervient principalement par le biais d’emailing, les adresses email étant plus faciles à recueillir et la solution moins coûteuse. Les marques ne perdent pas une occasion de « chouchouter » leurs contacts pour s’imposer dans la course à la transformation des prospects et garantir la fidélisation des clients :

– L’échauffement : l’email de bienvenue
Premier point de contact établi avec le prospect et de loin le plus important. Véritable moment clé de l’engagement du dialogue avec le nouvel abonné qui effectue sa première inscription à une newsletter ou un webinar (conférences en ligne), il convient de capitaliser sur cette première relation, qui plus est, à son initiative.

– Le coup d’envoi : l’email de prospection
L’objectif est de l’inciter à passer à l’action. Rien de tel qu’une offre promotionnelle pour l’attirer et bâtir ensuite une relation durable.

– Le maintien de vitesse : l’email de fidélisation
L’analyse de son comportement et les informations personnalisées recueillies au préalable : intérêts produits, pages web consultées, date d’anniversaire, … sont des données riches, à réutiliser à bon escient pour renforcer le lien avec le client.

– L’abandon : l’email souvenir
On a tendance à les oublier, pourtant les inactifs gardent toute leur importance. Il est primordial de les faire réagir de nouveau, à l’occasion des soldes, d’un événement particulier ou par le biais d’une promotion unique. Tous les moyens sont bons pour les reconquérir.

Une bonne connaissance client, une stratégie bien définie, de l’imagination et une juste dose d’automatisation, telle est la recette du succès du trigger marketing. Mais cela suffit-il pour se démarquer ? Victime de son succès auprès des marques, a-t-il un avenir auprès des consommateurs, sur-sollicités par des concurrents proposant les mêmes offres ?

Longtemps le marketing s’est contenté d’analyser les comportements de consommateurs a posteriori. Avec l’essor du big data, nous faisons face à un flux de données quotidien toujours plus volumineux. Ces données brutes issues essentiellement de l’on-line (navigation, cookies, sites, réseaux sociaux…), alimentées en continu et en temps réel, sont une véritable mine d’or.

Avec cette vision à 360° du consommateur, une dimension nouvelle est née : le marketing prédicitif. Anticiper les désirs des consommateurs, une aubaine enfin à la portée des marketeurs, qui bouleverse les façons de faire. On ne se base plus sur de l’intuition mais bel et bien sur de la prévision. Une de ces retombées consiste à passer d’un marketing ultra réactif à un marketing en temps réel puis à un marketing prédictif.

Mais comment cela se matérialise ? En faisant parler la donnée, qui en dit long sur nos désirs. Une fois collectée, l’enjeu est de l’enrichir en modélisant des algorithmes pour en définir des profils clients type, qui viendront nourrir les campagnes marketing avec des ciblages beaucoup plus fins.

Certaines entreprises comme SFR ont déjà tenté l’expérience. En effet, l’opérateur a mis au point un modèle prédictif lui permettant de suivre ses abonnés en voie de résiliation. Il étudie leur activité sur les pages web consultées ou encore les mots clés utilisés dans les moteurs de recherche. Par cette démarche, SFR arrive à identifier 81% des clients qui envisagent de partir. Le service client se charge ensuite de les contacter pour les convaincre de rester, ce qu’il arrive à faire dans 75% des cas.

D’autres démarches d’analyses prédictives se généralisent pour certaines enseignes. L’étude des comportements d’achat sur un segment donné peut apporter des éléments intéressants pour prévoir des comportements sur un segment parfois totalement différent. Une offre pour une télévision ne sera plus uniquement adressée à ceux ayant manifesté un intérêt sur le segment mais aussi à ceux pour lesquels on aura décelé une intention de déménagement (achat d’un canapé, d’une table ou même d’une perceuse).

Alors que le trigger semblait en perte de vitesse, le prédictif vient l’alimenter et lui donner un second souffle, lui prédisant de belles années encore.

Selon Infogroup, 62 % des marketeurs investissent déjà dans des solutions de marketing de données, et 26 % comptent le faire dans les deux prochaines années.

Mais encore faut-il avoir les compétences nécessaires pour maîtriser le marketing prédictif. Data Scientist et Chief Data Officer, de nouveaux métiers naissants, spécialistes de la donnée qui ont bien des obstacles à surmonter pour tenir leurs promesses : complexification continue des algorithmes induit par toujours plus de données, il est primordial de conserver l’assentiment des clients pour ne pas être perçu comme intrusifs…

Par Léa Pereira Consultante Senior du cabinet ADWAY

L’expérience client : le nouveau marketing client ?

Le Journal du Net – 26 janvier 2017 :

Avec la sortie en France, depuis le 14 novembre dernier, du « DASH button » vendu par Amazon, le marketing client va très certainement prendre un nouveau tournant et l’expérience client va en devenir le principal atout.

Qui n’a jamais voulu pouvoir commander sa lessive lorsqu’il ne lui reste plus qu’une dosette ? Le paquet de couches qui convient à son bébé ? Sans avoir à se déplacer, ni à chercher sur le site internet d’un revendeur. Aujourd’hui, c’est maintenant possible grâce à Amazon et à la sortie de son bouton permettant de commander en un clic sur le bouton « Dash » * et de le recevoir dès le lendemain à son domicile. Ce bouton est un interrupteur se situant dans votre logement, où vous le souhaitez, connecté en WIFI au site Amazon et à son smartphone. Ce concept présent aux États-Unis depuis plus d’un an a séduit énormément de marques en proposant des croquettes, du gel douche, des dosettes de café ou encore du thé et aujourd’hui près de 43 marques participent à l’aventure en France (plus de 200 marques aux Etats-Unis).